Kunden benachrichtigen, wenn die Reparatur fertig ist

Anrufe «was ist mit meinem Handy» sind das Teuerste im Service: sie reißen den Techniker aus der Arbeit und bringen nichts. ServiceCenterSoft nimmt sie auf drei Wegen weg — mit der Fertigmeldung per E-Mail, mit einer Nachricht in Telegram und mit einem Zugang, in dem der Kunde seine Reparatur selbst ansieht.

Was diese Anrufe wirklich kosten

Rechnen Sie es für Ihren Betrieb durch. Dreißig Geräte in Arbeit, jeder dritte Kunde ruft mindestens einmal an, ein Gespräch samt Suche nach dem Auftrag dauert drei Minuten. Das sind eine halbe Stunde am Tag, fünfzehn Stunden im Monat. Nicht für Reparaturen, sondern für «noch nicht fertig».

Schlimmer noch: angerufen wird nicht, wenn es Ihnen passt. Angerufen wird, wenn der Techniker ein offenes Gerät in der Hand hat und die Annahme gerade jemanden aufnimmt.

Die Fertigmeldung

Ist die Reparatur fertig, schickt ein Knopf im Auftrag dem Kunden eine E-Mail. Darin stehen Auftragsnummer, Anrede, um welches Gerät es geht, der fällige Betrag sowie Name, Adresse, Telefon und Öffnungszeiten der Filiale — alles, was man braucht, um vorbeizukommen, ohne zurückzurufen.

Die E-Mail geht auf Knopfdruck raus, nicht automatisch beim Statuswechsel. Das ist Absicht. «Fertig» heißt beim Techniker oft «zusammengebaut, muss noch getestet werden», und eine automatische Mail holt den Kunden dann eine Stunde zu früh. Der Knopf wird gedrückt, wenn das Gerät wirklich herausgegeben werden kann.

Nachricht in Telegram: QR-Code auf dem Auftragsschein

E-Mails liest nicht jeder, Telegram öffnen die Leute zehnmal am Tag. Deshalb steht auf dem Annahmeschein ein QR-Code mit der Zeile «Benachrichtigung bei Fertigstellung — per Telegram». Der Kunde hält die Handykamera darauf, tippt «Start», und der Bot antwortet, dass er für Reparatur Nr. soundso angemeldet ist.

Danach läuft es wie bei der E-Mail: ist das Gerät fertig, drücken Sie denselben Knopf im Auftrag. Hat der Kunde eine E-Mail-Adresse, geht die Mail raus; hat er sich in Telegram angemeldet, die Nachricht; hat er beides, beides. In der Nachricht stehen Ihr Firmenname, Auftragsnummer, Gerät, der fällige Betrag sowie Adresse, Telefon und Öffnungszeiten der Filiale.

Gut zu wissen. Die Nachrichten verschickt der gemeinsame Bot von ServiceCenterSoft, nicht ein Bot mit Ihrem Namen — Ihr Name steht im Text. Einzurichten ist nichts: der QR-Code erscheint von selbst auf dem Schein. Von sich aus kann der Bot niemandem zuerst schreiben — so funktioniert Telegram —, ohne QR-Code und «Start» gibt es also keine Nachrichten. Der Bot meldet die Fertigstellung und schickt den Kostenvoranschlag zur Freigabe, schreibt aber nicht über jeden Statuswechsel.

Kostenvoranschlag zur Freigabe — die zweite Nachricht

Es gibt einen Moment, in dem Sie dem Kunden schon vor der Fertigstellung schreiben müssen: Die Diagnose hat gezeigt, dass die Reparatur teurer wird als bei der Annahme genannt. Meist heißt das Anruf, «wie viel?», «wofür genau?» — und eine Woche später weiß niemand mehr, was genau vereinbart war.

Im Auftrag steht unter der Kostenaufstellung der Knopf «Zur Freigabe senden». Der Kunde bekommt eine E-Mail mit den Zeilen als Tabelle und der Summe oder eine Telegram-Nachricht mit Summe und Link; hat er beides, E-Mail und Abo, dann beides. Der Link öffnet eine Seite mit Namen und Logo Ihres Betriebs: was gemacht wird, was jede Zeile kostet und die Summe. Der Kunde klickt auf «Einverstanden» oder «Ablehnen» und kann einen Kommentar dazuschreiben. Anmelden muss er sich dafür nicht.

Die Antwort erscheint im Auftrag und in seiner Historie: freigegeben oder abgelehnt, wann, über welchen Betrag und mit welchem Kommentar. Freigegeben wird genau der Kostenvoranschlag, den Sie geschickt haben: Hat sich danach etwas geändert, weist der Auftrag darauf hin, dass der Kunde einen anderen Betrag gesehen hat, und der Voranschlag lässt sich erneut senden.

Der Status des Auftrags ändert sich nicht von selbst. Die Freigabe ist ein Signal für Sie, kein Befehl ans Programm: Wann «in Reparatur» gesetzt wird, entscheidet ein Mensch.

Die Sprache des Kunden, nicht Ihre

Die Sprache von Dokumenten und E-Mails ist eine eigene Einstellung, unabhängig von der Arbeitssprache Ihrer Mitarbeitenden. Ein Service, den Ukrainer im Ausland eröffnet haben, erfasst auf Ukrainisch und schreibt dem Kunden auf Deutsch. Vier Sprachen sind fertig: Ukrainisch, Russisch, Englisch, Deutsch.

Den Text bearbeiten Sie selbst — passend zu Ihrem Ton und Ihren Abholbedingungen.

Erneut senden ja, zweimal am selben Tag nein

Der Kunde kann die E-Mail übersehen haben, ein zweiter Versand ist also sinnvoll. Zweimal dieselbe Mail am selben Tag lässt das Programm aber nicht zu: Schutz vor Doppelklick und vor der Lage, dass zwei Mitarbeitende denselben Kunden abwechselnd «erinnern». Morgen geht sie raus.

Das Mail-Journal: was rausging und was nicht

Jede E-Mail wird aufbewahrt: an wen, wann, zu welchem Auftrag, mit welchem Text und mit welchem Ausgang — versendet oder Fehler. Ging sie nicht raus, steht der Grund daneben: Tippfehler in der Adresse, Server antwortete nicht, Mail-Einstellungen leer.

Das ist wichtiger, als es klingt. Die schlimmste Benachrichtigung ist die, die Sie für versendet halten und die nie ankam: das Gerät steht, der Kunde schweigt, und beide Seiten sind sicher, dass sie aufeinander warten.

Ehrlich: ob der Kunde die Mail geöffnet hat, weiß das Programm nicht. Eine Lesebestätigung gibt es nicht.

Kundenzugang: nachsehen, wann er will

Der Reparaturkunde hat einen eigenen Zugang. Er sieht nur seine Reparaturen und nur lesend: keinen Programmbereich, keine fremden Aufträge, nichts, was er ändern könnte. Er sieht Status, Gerät, die Kostenaufstellung Zeile für Zeile, was schon bezahlt ist und was noch offen ist.

Bei langen Reparaturen wirkt das besser als jede E-Mail: die Leute sehen selbst nach, wenn sie unruhig werden, statt anzurufen.

Den Zugang vergeben Sie: im Kundendatensatz werden Login und Passwort gesetzt. Nicht für jeden — üblicherweise für die, die regelmäßig Geräte bringen: Partnerhändler, Vermieter, benachbarte Servicebetriebe. Das Durchprobieren von Passwörtern ist genauso begrenzt wie bei Ihren Mitarbeitenden.

Wer benachrichtigt ist und trotzdem nicht kommt

Benachrichtigen ist die halbe Arbeit. Die andere Hälfte: das Gerät ist fertig, die Mail ist raus, und seit drei Wochen holt es niemand ab, während es Regalplatz belegt.

In der Auftragsliste gibt es den Schnellfilter «abholbereit»: darin stehen alle fertigen, aber noch nicht herausgegebenen Geräte. Ein Klick, und Sie sehen, wen Sie heute anrufen sollten und wie viel Regal von fremder Technik belegt ist. Unter dem Annahmedatum steht, wie viele Tage das Gerät schon abholbereit liegt; ist die kostenlose Lagerfrist aus den Einstellungen vorbei, wird der Zähler rot, und solche Geräte sammeln sich im eigenen Filter «über die Lagerfrist».

Das Kennzeichen «fertig» setzt nicht das Programm, sondern Sie: im Statusverzeichnis markieren Sie selbst, welcher Ihrer Status «der Kunde kann gerufen werden» bedeutet. Der zweite besondere Status ist «geschlossen»: er trägt das Ausgabedatum selbst ein, sobald das Gerät endlich abgeholt wurde.

Die Lieferanten-E-Mail ist auch eine Benachrichtigung

Derselbe Mechanismus läuft in die andere Richtung. Eine Teileanforderung lässt sich direkt aus dem Programm an den Lieferanten mailen: der Text ist sichtbar und vor dem Senden änderbar, und das Programm merkt sich, wann sie rausging (zu den Anforderungen).

Warum es kein SMS gibt

Klar gesagt: das Programm versendet kein SMS und wird es auch nicht. SMS kosten pro Nachricht Geld, E-Mail und Telegram sind kostenlos. Statt SMS haben wir Telegram gebaut: das öffnen die Leute eher als ein SMS von einer unbekannten Nummer.

Wir schreiben das absichtlich auf die Seite über Benachrichtigungen. Eine fehlende Funktion nach der Bezahlung zu entdecken ist unangenehmer, als vorher davon zu lesen.

Was einmal eingerichtet werden muss

• Die Mail. Einen Mailserver brauchen Sie nicht — die Mails gehen über unseren. In den Einstellungen legen Sie den Absendernamen und die Adresse für Antworten der Kunden fest und prüfen mit dem Knopf «Testmail», dass alles funktioniert — statt es am lebenden Kunden herauszufinden.
• Die Adresse des Kunden. Fehlen im Datensatz sowohl E-Mail als auch Telegram-Anmeldung, sagt das Programm es beim Sendeversuch direkt: «keine Adresse hinterlegt».
• Den Text. Der Standardtext funktioniert sofort, besser ist aber einer in Ihren eigenen Worten.
• Telegram. Nichts: der QR-Code wird von selbst auf den Schein gedruckt. Bitten Sie den Kunden einfach, ihn noch an der Theke zu scannen.

Was Sie bekommen

• Eine Fertigmeldung mit Betrag, Filialadresse und Öffnungszeiten — Rückruf überflüssig.
• Eine Nachricht in Telegram auf denselben Knopf — der Kunde meldet sich selbst per QR-Code vom Schein an.
• E-Mail und Nachricht in der Sprache des Kunden, auch wenn Ihre Leute anders arbeiten.
• Einen Kostenvoranschlag zur Freigabe als Link: Der Kunde antwortet per Knopf, die Antwort landet im Auftrag.
• Schutz vor einer zweiten Mail am selben Tag.
• Ein Journal, in dem auch das Nichtversendete samt Grund steht.
• Einen Zugang, in dem der Kunde seine Reparatur selbst sieht, nur lesend.
• Ein ehrliches Bild der Grenzen: kein SMS, kein Automatikversand, keine Lesebestätigung, und der Bot schreibt nicht über jeden Statuswechsel.

Was es kostet

Benachrichtigungen gehören zum Abonnement. Für E-Mails und Telegram-Nachrichten fällt nichts extra an.

Wie das aussieht, sehen Sie in der Demoversion. Thematisch benachbart: Reparaturablauf und Annahmeschein.

Häufige Fragen