Reparaturablauf: Status, Kostenaufstellung, Arbeitsjournal

Die Annahme ist der Anfang, die Ausgabe das Ende, und dazwischen passiert alles, woran ein Service verdient oder verliert. ServiceCenterSoft führt jeden Auftrag über diesen ganzen Weg, und die Auftragsliste zeigt alle auf einen Blick: wer verantwortlich ist, bis wann, was gemacht wurde und was es kostet, womit der Kunde einverstanden war, was er bezahlt hat und wer was geändert hat.

Wo Reparaturen hängen bleiben

Ein Gerät steht selten, weil es schwer zu reparieren ist. Es steht, weil es niemandem gehört.

• Der eine hat angenommen, der zweite arbeitet daran, der dritte gibt es heraus — und auf «wem gehört das?» gibt es keine Antwort.
• Der Termin wurde dem Kunden mündlich genannt, steht nicht im Programm und war gestern.
• Der Preis wurde am Telefon abgestimmt, und bei der Abholung erinnert sich der Kunde an einen anderen Betrag.
• Am Monatsende stimmt das Geld nicht: die Anzahlung stand auf einem Zettel, der Rest wurde kassiert, im Programm ist nichts vermerkt.

Das heilt keine Disziplin. Das heilt, dass jeder Auftrag einen Verantwortlichen, ein Datum, eine Kostenaufstellung und eine Spur hat.

Techniker und Manager sind verschiedene Leute

Ein Auftrag hat zwei Verantwortungsfelder, und das mit Absicht. Der Techniker repariert. Der Manager betreut den Kunden: angenommen, angerufen, abgestimmt, herausgegeben. In einer Ein-Mann-Werkstatt ist das dieselbe Person, in einem Betrieb mit fünf Leuten nicht — und verwechseln darf man sie nicht.

Die Trennung dient dem Geld. Der Techniker verdient an dem, was er gemacht hat: an der Grundleistung und an den Zeilen der Kostenaufstellung, die er ausgeführt hat (bei einem Teil zählt nur der Aufschlag, nicht der Preis), der Manager an den bezahlten Aufträgen, die er betreut hat. Im Bericht für einen Zeitraum erscheint jeder einzeln, mit eigenem Faktor und Aufschlüsselung (Berichte).

Termin und Überschreitung

Der zugesagte Termin wird bei der Annahme von selbst gesetzt — heute plus Ihre übliche Reparaturdauer aus den Einstellungen —, und die Annahme ändert ihn, wenn etwas anderes vereinbart wurde. Danach lebt er im Auftrag, nicht im Gedächtnis. Im Auftrag stehen drei Angaben: wann angenommen, bis wann zugesagt und wie viele Tage das Gerät schon in Reparatur ist.

Ein überschrittener Termin leuchtet rot, im Auftrag wie in der Liste. Über der Liste steht die Kachel «überfällig» mit einer Zahl: ein Klick zeigt alle Geräte, deren Termin vorbei ist, während die Reparatur noch nicht abgeschlossen ist. Eilige Aufträge haben ein eigenes Kennzeichen und eine eigene Kachel.

Ehrlich: das Programm errechnet den Termin nicht aus der Reparaturart und erinnert niemanden daran, dass morgen etwas fällig ist. Es zeigt den Zustand, wenn Sie hinsehen. Ein Blick am Morgen auf die Kachel «überfällig» ist die ganze nötige Disziplin.

Die Kostenaufstellung: woraus sich der Betrag zusammensetzt

Der Preis einer Reparatur ist nicht eine Zahl, die irgendwann jemand eingetragen hat, sondern eine Kostenaufstellung. Die erste Zeile ist die Grundleistung aus der Annahme: der Reparaturpreis nach Geräteverzeichnis, nur Diagnose, ein eigener Preis oder die Garantiepreisliste der Marke. Die Grundleistung wird festgehalten: Ändern Sie Ihre Preise, werden bereits angenommene Aufträge nicht neu bewertet.

Danach fügt der Techniker Zeilen hinzu: was gemacht wurde, Menge, Preis, Betrag und wer es gemacht hat. Eine Zeile lässt sich aus der Liste der Arbeiten wählen — Bezeichnung und Preis werden übernommen — oder vom Lager; dann wird das Teil selbst vom Bestand abgebucht (Ersatzteile). Der Zeilenbetrag rechnet sich bei der Eingabe, die Summe steht unter der Tabelle. Rabatte und Mehrwertsteuer gibt es in der Aufstellung nicht: Es ist der Preis für den Kunden, so wie Sie ihn nennen.

Die Kostenaufstellung geht als Tabelle in den Arbeitsnachweis, und im Kundenzugang sieht der Kunde dieselben Zeilen.

Freigabe des Kostenvoranschlags durch den Kunden

Wird die Reparatur nach der Diagnose teurer als bei der Annahme genannt, geht der Kostenvoranschlag per Knopf aus dem Auftrag an den Kunden — per E-Mail oder Telegram, als Link. Der Kunde öffnet eine Seite mit den Zeilen und der Summe und klickt auf «Einverstanden» oder «Ablehnen», auf Wunsch mit Kommentar. Antwort, Datum und Betrag erscheinen im Auftrag und in seiner Historie.

Freigegeben wird genau der Voranschlag, den Sie geschickt haben. Hat sich danach etwas geändert, weist der Auftrag darauf hin, dass der Kunde einen anderen Betrag gesehen hat. Der Status des Auftrags ändert sich durch die Antwort nicht von selbst — «in Reparatur» setzt ein Mensch (wie es beim Kunden aussieht).

Statuswechsel mit Kommentar

Der Status wird direkt im Auftrag gewechselt, aus der Liste Ihrer Status. Daneben steht das Feld «Kommentar»: «warten auf die Platine aus China, bis Freitag zugesagt» landet in derselben Historienzeile wie der Statuswechsel. Eine Woche später muss niemand fragen, warum das Gerät zwei Tage auf «warten auf Teile» stand.

Arbeitsjournal und Kommentare

Neben der Kostenaufstellung führt der Techniker das Arbeitsjournal: eine Zeile je Handgriff, mit Autor und Uhrzeit. Die Aufstellung beantwortet «wofür zahlt der Kunde», das Journal «was wurde gemacht und was gefunden». In den Nachweis gehen beide.

Getrennt davon gibt es Kommentare, die nur Mitarbeitende sehen: was man über die Reparatur wissen muss, aber dem Kunden nicht zeigen muss.

Historie: wer wann was geändert hat

Dreizehn Felder des Auftrags werden beobachtet: Status, Techniker, Manager, Reparaturart, Grundpreis und Preis, zugesagter Termin, Reparatur abgeschlossen, Ausgabedatum, Zahlungsdatum und -art, Eilbedürftigkeit und Filiale. Dazu kommen jede Zeile der Kostenaufstellung, jede Zahlung, die Freigabe durch den Kunden und der Kommentar zum Statuswechsel.

Alles landet in einem Verlauf mit einem Symbol je Art der Änderung: was war, was gilt, wer und wann. Erfasst wird die lesbare Form des Werts — «Fertig», nicht «6» —, deshalb liest die Historie die Leitung und nicht nur ein Programmierer.

Es ist das, was niemand bemerkt, bis man es braucht. Und gebraucht wird es genau an dem Tag, an dem jemand sagt «das war ich nicht».

Zahlung: Anzahlung, Restzahlung, offener Betrag

Eine Reparatur kann mehrere Zahlungen haben. Die Anzahlung für ein Teil wird am Annahmetag erfasst, der Rest bei der Abholung; jede Zahlung hat Betrag, Datum, Art (bar, Karte, Überweisung, eigene Varianten im Verzeichnis) und eine Notiz. Neben der Kostenaufstellung sehen Sie, was zu zahlen ist, was eingegangen ist und was bleibt: «offen», «Überzahlung» oder «vollständig bezahlt».

Die Kachel «unbezahlt» über der Liste zeigt, wie viele Geräte ohne volle Zahlung herausgegeben oder fertig sind und über welche Summe zusammen. Das ist der einfachste Weg, kein Geld an Kleinigkeiten zu verlieren: das Gerät wurde abgeholt, der Techniker war beschäftigt, die Annahme abgelenkt — und der Rest kam nie in der Kasse an.

Wenn der Kunde die Reparatur ablehnt

Die Hälfte aller Diagnosen endet mit «nein, ein neues ist billiger». Das ist ein normales Arbeitsergebnis und gehört erfasst statt einfach vergessen.

Nehmen Sie Geld für die Diagnose, wird die Grundleistung des Auftrags auf «nur Diagnose» umgestellt — der Preis kommt aus der Preisliste des Geräts, neben dem Reparaturpreis. Der Status «Reparatur abgelehnt» ist als abschließend markiert: das Gerät verschwindet aus den Arbeitsfiltern, das Ausgabedatum wird gesetzt, und im Auftrag bleibt alles — was zerlegt wurde, was gefunden wurde, wie der Kunde auf den Voranschlag geantwortet hat.

Das zählt ein halbes Jahr später, wenn derselbe Kunde dasselbe Gerät bringt: die Suche nach der Seriennummer zeigt, dass es schon angesehen wurde — und mit welchem Ergebnis.

Ausgabe und Lagerung

Einer Ihrer Status ist als «fertig» markiert, andere als «geschlossen»: ausgegeben, abgelehnt, zurückgegeben. Wird ein Auftrag fertig, trägt das Programm das Datum «Reparatur abgeschlossen» selbst ein, wird er geschlossen, das Ausgabedatum. Geht er zurück in Arbeit, werden beide Daten entfernt. Von Hand muss sie niemand setzen: sie fallen ohnehin auf denselben Tag, und genau dieser Schritt wird vergessen.

Ein fertiges, aber nicht abgeholtes Gerät zeigt, wie viele Tage es schon liegt. Die kostenlose Lagerfrist legen Sie in den Einstellungen fest: ist sie vorbei, wird der Zähler rot, und über der Liste erscheint die Kachel «über die Lagerfrist» — wen Sie heute anrufen sollten.

Geschlossene Aufträge verschwinden aus den Arbeitsfiltern, aber nicht aus der Welt: die Gerätehistorie über die Seriennummer zeigt sie alle.

Was Sie bekommen

• Jede Reparatur hat einen Verantwortlichen — getrennt den, der repariert, und den, der den Kunden betreut.
• Einen sichtbaren Termin und eine Überschreitung, die man nicht übersehen kann.
• Eine Kostenaufstellung in Zeilen statt einer Zahl aus dem Bauch — und die Freigabe des Kunden, im Auftrag festgehalten.
• Anzahlung, Restzahlung und offenen Betrag je Reparatur, und über der Liste die offene Summe insgesamt.
• Eine Historie aller Änderungen — mit Autor, Zeit, Kommentar und lesbaren Werten.
• Abschluss- und Ausgabedatum, die sich selbst setzen, und einen Lagerzähler für fertige Geräte.

Was es kostet

Alles Aufgezählte gehört zum Abonnement: kein Aufschlag je Mitarbeiter und keiner für den zweiten Standort.

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Wie das aussieht, sehen Sie in der Demoversion. Thematisch benachbart: Annahmeschein und Berichte und Statistik.

Häufige Fragen