Уведомления клиентов о готовности ремонта

Звонки «ну что там с моим телефоном» — самое дорогое, что есть в сервисе: они отрывают мастера от работы и ничего не добавляют. ServiceCenterSoft закрывает их тремя способами: письмом о готовности, сообщением в Telegram и своим кабинетом, в котором клиент смотрит свой ремонт сам.

Сколько на самом деле стоят звонки «ну что там»

Посчитайте по своему сервису. Тридцать аппаратов в работе, каждый третий клиент звонит хотя бы раз, разговор с поиском квитанции — три минуты. Это полчаса в день, пятнадцать часов в месяц. Не на ремонт, а на «ещё не готово».

Хуже другое: звонят не тогда, когда вам удобно. Звонят, когда мастер держит разобранный аппарат, а приёмщик оформляет другого клиента.

Письмо о готовности

Когда ремонт закончен, в карточке квитанции нажимается кнопка — и клиенту уходит письмо. В нём: номер квитанции, обращение по имени, какой аппарат, сумма к оплате, а также название филиала, адрес, телефон и время работы. То есть всё, что нужно, чтобы приехать и забрать, не перезванивая.

Письмо уходит кнопкой, а не само по себе при смене статуса. Так сделано нарочно. «Готов» у мастера часто означает «собрал, надо ещё протестировать», и автоматическое письмо в этот момент вызывает клиента на час раньше, чем нужно. Кнопку нажимают, когда аппарат действительно можно отдавать.

Сообщение в Telegram: QR на квитанции

Почту читают не все, а Telegram открывают по десять раз в день. Поэтому на квитанции о приёме печатается QR-код с подписью «Уведомление о готовности — в Telegram». Клиент наводит на него камеру телефона, нажимает «Start» — и бот отвечает, что подписал его на ремонт с таким-то номером.

Дальше всё как с письмом: когда аппарат готов, вы нажимаете ту же кнопку в карточке квитанции. Если у клиента есть почта — уходит письмо, если он подписался в Telegram — уходит сообщение, если есть и то и другое — оба. В сообщении название вашего сервиса, номер квитанции, аппарат, сумма к оплате, адрес, телефон и время работы филиала.

Что стоит знать заранее. Сообщения отправляет общий бот ServiceCenterSoft, а не бот с названием вашего сервиса — название стоит в тексте сообщения. Настраивать ничего не нужно: QR появляется на квитанции сам. Написать клиенту первым бот не может — так устроен Telegram, поэтому без QR и кнопки «Start» сообщений не будет. Бот сообщает о готовности и присылает смету на согласование, но не пишет о каждой смене статуса.

Смета на согласование — второе сообщение

Бывает момент, когда клиенту нужно написать ещё до готовности: после диагностики выяснилось, что ремонт дороже, чем назвали на приёме. Обычно это звонок, «а сколько?», «а что именно?» — и через неделю никто не помнит, на что именно согласились.

В карточке квитанции под сметой есть кнопка «Отправить на согласование». Клиент получает письмо с таблицей строк и суммой или сообщение в Telegram с суммой и ссылкой; если есть и почта, и подписка — оба. По ссылке открывается страница с названием и логотипом вашего сервиса: что будет сделано, сколько стоит каждая строка и сколько всего. Клиент нажимает «Согласен» или «Отказываюсь» и при желании пишет комментарий. Входить в программу ему для этого не нужно.

Ответ появляется в карточке и в истории квитанции: согласовал или отказался, когда, на какую сумму и что написал. Согласуется именно та смета, которую вы отправили: если после отправки в ней что-то изменилось, карточка предупредит, что клиент видел другую сумму, и смету можно отправить ещё раз.

Статус квитанции сам не меняется. Согласование — сигнал для вас, а не команда программе: когда ставить «в ремонте», решает человек.

Язык письма — клиента, а не ваш

Язык документов и писем — отдельная настройка, не связанная с тем, на каком языке работают ваши сотрудники. Сервис, открытый украинцами за границей, ведёт учёт по-украински, а клиенту пишет по-немецки. Готовы четыре языка: украинский, русский, английский, немецкий.

Текст письма вы правите сами, в своём разделе — под свой тон и свои условия выдачи.

Повторить письмо можно, но не дважды за день

Клиент мог не увидеть письмо, и отправить ещё раз — нормально. Но программа не даст отправить одно и то же письмо дважды за один день: защита от случайного двойного нажатия и от ситуации, когда двое сотрудников по очереди «напоминают» одному клиенту. Завтра письмо уйдёт.

Журнал писем: что ушло и что не ушло

Все письма сохраняются: кому, когда, по какой квитанции, с каким текстом и чем кончилось — отправлено или ошибка. Если письмо не ушло, рядом написано почему: почта клиента с опечаткой, сервер не ответил, настройки почты не заполнены.

Это важнее, чем кажется. Худшее уведомление — то, которое вы считаете отправленным, а оно не ушло: аппарат стоит, клиент молчит, и все уверены, что ждут друг друга.

Честно: открыл ли клиент письмо, программа не знает. Отметки о прочтении нет.

Кабинет клиента: смотрит сам, когда захочет

У клиента ремонта есть свой вход в программу. Он видит только свои ремонты и только на чтение: ни одного раздела программы, никаких чужих квитанций, ничего изменить не может. Видны статус, аппарат, смета строками, сколько уже оплачено и сколько осталось доплатить.

Для долгих ремонтов это работает лучше любых писем: человек проверяет сам, когда ему тревожно, и не звонит.

Доступ выдаёте вы: в карточке клиента задаётся логин и пароль для входа. Не всем подряд — обычно тем, кто сдаёт технику регулярно: магазинам-партнёрам, арендодателям, соседним сервисам. Перебор пароля ограничен так же, как и для ваших сотрудников.

Кто уже уведомлён, но не пришёл

Уведомить — половина дела. Вторая половина: аппарат готов, письмо ушло, а за ним не приходят третью неделю, и он занимает полку.

В списке квитанций есть быстрый отбор «готовы к выдаче»: в нём стоят все аппараты, которые закончены, но ещё не отданы. Один клик — и вы видите, кому позвонить сегодня, и сколько места на полке занято чужой техникой. Под датой приёма видно, сколько дней аппарат лежит готовым; когда проходит бесплатный срок хранения из настроек, счётчик становится красным, а такие аппараты собираются в отдельный отбор «лежат дольше срока».

Признак «готов» ставит не программа, а вы: в справочнике статусов вы сами помечаете, какой из ваших статусов означает «можно звать клиента». Второй особый статус — «закрыта»: он сам проставляет дату выдачи, когда аппарат наконец забрали.

Письмо поставщику — тоже уведомление

Тот же механизм работает в другую сторону. Заявку на деталь можно отправить поставщику письмом прямо из программы: текст виден и его можно поправить перед отправкой, а программа запоминает, когда письмо ушло (о заявках).

Почему нет SMS

Прямо: SMS программа не отправляет и отправлять не будет. SMS платные за каждое сообщение, а письмо и Telegram — бесплатные. Вместо SMS мы сделали Telegram: его открывают чаще, чем читают SMS с незнакомых номеров.

Мы пишем это на странице об уведомлениях нарочно. Увидеть отсутствующую функцию после оплаты неприятнее, чем прочитать о ней до.

Что нужно настроить один раз

• Почту. Почтовый сервер вам не нужен — письма уходят через наш. В настройках вы задаёте имя отправителя и адрес, на который будут приходить ответы клиентов, и кнопкой «проверочное письмо» убеждаетесь, что всё работает, — а не выясняете это на живом клиенте.
• Адрес клиента. Нет ни почты в карточке, ни подписки в Telegram — программа скажет об этом прямо при попытке отправить: «сообщить некуда».
• Текст письма. Стандартный работает сразу, но лучше переписать его своими словами.
• Telegram. Ничего: QR печатается на квитанции сам. Достаточно попросить клиента отсканировать его, пока он стоит у стойки.

Что вы получите

• Письмо о готовности с суммой, адресом филиала и временем работы — клиенту не надо перезванивать.
• Сообщение в Telegram той же кнопкой — клиент подписывается сам, по QR с квитанции.
• Письмо и сообщение на языке клиента, даже если ваши сотрудники работают на другом.
• Смету на согласование ссылкой: клиент отвечает кнопкой, ответ ложится в карточку.
• Защиту от повторного письма в тот же день.
• Журнал, в котором видно и то, что не отправилось, и причину.
• Кабинет, в котором клиент смотрит свой ремонт сам, только свой и только на чтение.
• Честное понимание границ: SMS нет, автоматической отправки нет, отметки о прочтении нет, о каждой смене статуса бот не пишет.

Сколько это стоит

Уведомления входят в подписку. За письма и сообщения в Telegram отдельно платить не нужно.

Посмотреть, как это выглядит, можно в демонстрации. Рядом по смыслу — ведение ремонта и квитанция о приёме.

Частые вопросы