Сповіщення клієнтів про готовність ремонту

Дзвінки «ну що там з моїм телефоном» — найдорожче, що є в сервісі: вони відривають майстра від роботи й нічого не додають. ServiceCenterSoft закриває їх трьома способами: листом про готовність, повідомленням у Telegram і власним кабінетом, у якому клієнт дивиться свій ремонт сам.

Скільки насправді коштують дзвінки «ну що там»

Порахуйте по своєму сервісу. Тридцять апаратів у роботі, кожен третій клієнт дзвонить хоча б раз, розмова з пошуком квитанції — три хвилини. Це півгодини на день, п’ятнадцять годин на місяць. Не на ремонт, а на «ще не готово».

Гірше інше: дзвонять не тоді, коли вам зручно. Дзвонять, коли майстер тримає розібраний апарат, а приймальник оформлює іншого клієнта.

Лист про готовність

Коли ремонт закінчено, у картці квитанції натискається кнопка — і клієнтові йде лист. У ньому: номер квитанції, звертання на ім’я, який апарат, сума до сплати, а також назва філії, адреса, телефон і час роботи. Тобто все, що потрібно, щоб приїхати й забрати, не передзвонюючи.

Лист іде кнопкою, а не сам по собі при зміні статусу. Так зроблено навмисно. «Готовий» у майстра часто означає «зібрав, треба ще протестувати», і автоматичний лист у цей момент викликає клієнта на годину раніше, ніж потрібно. Кнопку натискають, коли апарат справді можна віддавати.

Повідомлення в Telegram: QR на квитанції

Пошту читають не всі, а Telegram відкривають по десять разів на день. Тому на квитанції про приймання друкується QR-код із підписом «Повідомлення про готовність — у Telegram». Клієнт наводить на нього камеру телефону, натискає «Start» — і бот відповідає, що підписав його на ремонт з таким-то номером.

Далі все як з листом: коли апарат готовий, ви натискаєте ту саму кнопку в картці квитанції. Якщо в клієнта є пошта — іде лист, якщо він підписався в Telegram — іде повідомлення, якщо є обидва — обидва. У повідомленні назва вашого сервісу, номер квитанції, апарат, сума до сплати, адреса, телефон і час роботи філії.

Що треба знати заздалегідь. Повідомлення надсилає загальний бот ServiceCenterSoft, а не бот з назвою вашого сервісу — назва стоїть у тексті повідомлення. Налаштовувати нічого не треба: QR з’являється на квитанції сам. Написати клієнтові першим бот не може — так влаштований Telegram, тому без QR і кнопки «Start» повідомлень не буде. Бот повідомляє про готовність і надсилає кошторис на погодження, але не пише про кожну зміну статусу.

Кошторис на погодження — друге повідомлення

Є момент, коли клієнтові треба написати ще до готовності: після діагностики з’ясувалося, що ремонт дорожчий, ніж назвали на прийманні. Зазвичай це дзвінок, «а скільки?», «а що саме?» — і через тиждень ніхто не пам’ятає, на що саме погодилися.

У картці квитанції під кошторисом є кнопка «Надіслати на погодження». Клієнт отримує лист із таблицею рядків і сумою або повідомлення в Telegram із сумою й посиланням; якщо є і пошта, і підписка — обидва. За посиланням відкривається сторінка з назвою й логотипом вашого сервісу: що буде зроблено, скільки коштує кожен рядок і скільки разом. Клієнт натискає «Погоджуюсь» або «Відмовляюсь» і за бажанням пише коментар. Входити в програму йому для цього не треба.

Відповідь з’являється в картці та в історії квитанції: погодив чи відмовився, коли, на яку суму і що написав. Погоджується саме той кошторис, який ви надіслали: якщо після відправлення в ньому щось змінилося, картка попередить, що клієнт бачив іншу суму, і кошторис можна надіслати ще раз.

Статус квитанції сам не змінюється. Погодження — сигнал для вас, а не команда програмі: коли ставити «в ремонті», вирішує людина.

Мова листа — клієнта, а не ваша

Мова документів і листів — окрема настройка, не пов’язана з тим, якою мовою працюють ваші співробітники. Сервіс, відкритий українцями за кордоном, веде облік українською, а клієнтові пише німецькою. Готові чотири мови: українська, російська, англійська, німецька.

Текст листа ви правите самі, у своєму розділі — під свій тон і свої умови видачі.

Повторити лист можна, але не двічі за день

Клієнт міг не побачити листа, і надіслати ще раз — нормально. Але програма не дасть відправити один і той самий лист двічі за один день: захист від випадкового подвійного натискання й від ситуації, коли двоє співробітників по черзі «нагадують» одному клієнту. Завтра лист піде.

Журнал листів: що пішло і що не пішло

Усі листи зберігаються: кому, коли, за якою квитанцією, з яким текстом і чим закінчилося — відправлено чи помилка. Якщо лист не пішов, поруч написано чому: пошта клієнта з помилкою, сервер не відповів, налаштування пошти не заповнені.

Це важливіше, ніж здається. Найгірше сповіщення — те, яке ви вважаєте надісланим, а воно не пішло: апарат стоїть, клієнт мовчить, і всі впевнені, що чекають один одного.

Чесно: чи відкрив клієнт листа, програма не знає. Відмітки про прочитання немає.

Кабінет клієнта: дивиться сам, коли захоче

У клієнта ремонту є свій вхід у програму. Він бачить тільки свої ремонти й тільки на читання: жодного розділу програми, жодних чужих квитанцій, нічого змінити не може. Видно статус, апарат, кошторис рядками, скільки вже сплачено і скільки лишилося доплатити.

Для довгих ремонтів це працює краще за будь-які листи: людина перевіряє сама, коли їй тривожно, і не дзвонить.

Доступ видаєте ви: у картці клієнта задається логін і пароль для входу. Не всім підряд — зазвичай тим, хто здає техніку регулярно: магазинам-партнерам, орендодавцям, сусіднім сервісам. Перебір пароля обмежений так само, як і для ваших співробітників.

Хто вже сповіщений, але не прийшов

Сповістити — половина справи. Друга половина: апарат готовий, лист пішов, а по нього не приходять третій тиждень, і він займає полицю.

У списку квитанцій є швидкий відбір «готові до видачі»: у ньому стоять усі апарати, які закінчені, але ще не віддані. Один клік — і ви бачите, кому подзвонити сьогодні, і скільки місця на полиці зайнято чужою технікою. Під датою приймання видно, скільки днів апарат лежить готовим; коли минає безкоштовний строк зберігання з налаштувань, лічильник стає червоним, а такі апарати збираються в окремий відбір «лежать довше терміну».

Ознака «готовий» ставиться не програмою, а вами: у довіднику статусів ви самі позначаєте, який з ваших статусів означає «можна кликати клієнта». Другий особливий статус — «закрита»: він сам проставляє дату видачі, коли апарат нарешті забрали.

Лист постачальникові — теж сповіщення

Той самий механізм працює в інший бік. Заявку на деталь можна надіслати постачальникові листом прямо з програми: текст видно й можна виправити перед відправленням, а програма запам’ятовує, коли лист пішов (про заявки).

Чому немає SMS

Прямо: SMS програма не надсилає і не надсилатиме. SMS — платні за кожне повідомлення, а лист і Telegram — безкоштовні. Замість SMS ми зробили Telegram: його відкривають частіше, ніж читають SMS від невідомих номерів.

Ми пишемо це на сторінці про сповіщення навмисно. Побачити відсутню функцію після оплати неприємніше, ніж прочитати про неї до.

Що потрібно налаштувати один раз

• Пошту. Поштовий сервер вам не потрібен — листи йдуть через наш. У налаштуваннях ви задаєте ім’я відправника й адресу, на яку приходитимуть відповіді клієнтів, і кнопкою «перевірочний лист» переконуєтеся, що все працює, — а не з’ясовуєте це на живому клієнті.
• Адресу клієнта. Немає ні пошти в картці, ні підписки в Telegram — програма скаже про це прямо при спробі надіслати: «повідомити нема куди».
• Текст листа. Стандартний працює відразу, але краще переписати його своїми словами.
• Telegram. Нічого: QR друкується на квитанції сам. Досить попросити клієнта відсканувати його, поки він стоїть біля стійки.

Що ви отримаєте

• Лист про готовність із сумою, адресою філії й часом роботи — клієнтові не треба передзвонювати.
• Повідомлення в Telegram тією самою кнопкою — клієнт підписується сам, по QR з квитанції.
• Лист і повідомлення мовою клієнта, навіть якщо ваші співробітники працюють іншою.
• Кошторис на погодження посиланням: клієнт відповідає кнопкою, відповідь лягає в картку.
• Захист від повторного листа того самого дня.
• Журнал, у якому видно і те, що не надіслалося, і причину.
• Кабінет, у якому клієнт дивиться свій ремонт сам, тільки свій і тільки на читання.
• Чесне розуміння меж: SMS немає, автоматичної відправки немає, відмітки про прочитання немає, про кожну зміну статусу бот не пише.

Скільки це коштує

Сповіщення входять у підписку. За листи й повідомлення в Telegram окремо платити не треба.

Ціни в гривні — за курсом WayForPay на сьогодні (1 € = 50,65 ₴), вгору до цілої гривні. Рахунок виставляється за курсом дня, коли його створено.

Подивитися, як це виглядає, можна у демонстрації. Поруч за змістом — ведення ремонту і квитанція про приймання.

Часті запитання