Ведение ремонта: статусы, смета, журнал работ

Приём — это начало, выдача — конец, а между ними проходит всё, из-за чего сервис либо зарабатывает, либо теряет деньги. ServiceCenterSoft ведёт квитанцию по всему этому пути: кто отвечает, к какому числу, что сделано и сколько это стоит, на что согласился клиент, сколько заплатил и кто что менял.

Где ремонты застревают

Аппарат редко стоит потому, что его сложно починить. Он стоит, потому что никому не принадлежит.

• Принял один, делает второй, отдаёт третий — и на вопрос «чей это?» ответа нет.
• Срок назвали клиенту устно, в программе его нет, и наступил он вчера.
• Цену согласовали по телефону, а на выдаче клиент помнит другую сумму.
• В конце месяца не сходятся деньги: предоплату записали на бумажке, доплату взяли, а в программе не отметили.

Всё это лечится не дисциплиной, а тем, что у каждой квитанции есть ответственный, дата, смета и след.

Инженер и менеджер — это разные люди

В квитанции два поля ответственности, и это нарочно. Инженер — тот, кто чинит. Менеджер — тот, кто ведёт клиента: принял, звонил, согласовывал, отдал. В маленькой мастерской это один человек, в сервисе на пять человек — разные, и путать их нельзя.

Разделение нужно для денег. Инженер зарабатывает на том, что сделал: база ремонта и строки сметы, где исполнитель — он (за деталь — только наценка, а не её цена), менеджер — на оплаченных квитанциях, которые вёл. В отчёте за период каждый виден отдельно, со своим коэффициентом и расшифровкой (отчёты).

Срок готовности и просрочка

Обещанная дата ставится при приёме сама — сегодня плюс ваш обычный срок ремонта из настроек, — и приёмщик меняет её, если договорился иначе. Дальше она живёт в квитанции, а не в памяти. В карточке видны три даты: когда приняли, к какому числу обещали и сколько дней аппарат уже в ремонте.

Просроченная дата светится красным и в карточке, и в списке. Над списком стоит плашка «просрочены» с числом: одним кликом видны все аппараты, у которых срок прошёл, а ремонт ещё не закончен. У срочных ремонтов свой флажок и своя плашка.

Честно: программа не считает срок по виду ремонта и не напоминает сотруднику, что завтра просрочка. Она показывает состояние, когда вы на него смотрите. Утренний взгляд на плашку «просрочены» — это и есть вся дисциплина, которая нужна.

Смета: из чего складывается сумма

Стоимость ремонта — не одно число, которое кто-то когда-то вписал, а смета. Первая строка — база, определённая на приёме: цена ремонта по справочнику аппаратов, только диагностика, своя цена или гарантийный прайс бренда. База фиксируется: если вы поменяли прайс, уже принятые квитанции не переоцениваются.

Дальше мастер добавляет строки: что сделано, количество, цена, сумма и исполнитель. Строку можно выбрать из справочника работ — название и цена подставятся, — или со склада: тогда деталь сама списывается с остатка (учёт запчастей). Сумма строки считается при вводе, итог — под таблицей. Скидок и НДС в смете нет: это цена для клиента, как вы её называете.

Смета уходит в акт выполненных работ таблицей, а в кабинете клиент видит те же строки.

Согласование сметы с клиентом

Когда после диагностики ремонт выходит дороже, чем назвали на приёме, смета отправляется клиенту кнопкой из карточки — письмом или в Telegram, со ссылкой. Клиент открывает страницу со строками и суммой и нажимает «Согласен» или «Отказываюсь», при желании с комментарием. Ответ, дата и сумма появляются в карточке и в истории.

Согласуется именно та смета, которую вы отправили. Если после отправки в ней что-то изменилось, карточка предупредит, что клиент видел другую сумму. Статус квитанции от ответа сам не меняется — «в ремонте» ставит человек (как это выглядит у клиента).

Смена статуса — с комментарием

Статус меняется прямо в карточке, из списка ваших статусов. Рядом есть поле «Комментарий»: «ждём плату из Китая, обещали к пятнице» ляжет в историю в той же строке, что и смена статуса. Через неделю не придётся спрашивать, почему аппарат два дня стоял в «ожидании деталей».

Журнал работ и комментарии

Рядом со сметой мастер ведёт журнал работ: строка на каждое действие, с автором и временем. Смета отвечает на вопрос «за что платит клиент», журнал — «что делали и что нашли». В акт уходит и то, и другое.

Отдельно — комментарии, которые видят только сотрудники: то, что нужно знать о ремонте, но не нужно показывать клиенту.

История: кто и когда изменил

Под наблюдением тринадцать полей квитанции: статус, инженер, менеджер, вид ремонта, базовая стоимость и стоимость, обещанная дата, дата окончания ремонта, дата выдачи, дата и тип оплаты, срочность и филиал. К ним добавляются каждая строка сметы, каждая оплата, согласование с клиентом и комментарий к смене статуса.

Всё ложится одной лентой со значком по виду изменения: что было, что стало, кто и когда. Записывается человеческий вид значения — «Готов», а не «6», — поэтому историю читает владелец, а не только программист.

Это та вещь, которую не замечают, пока она не понадобится. А понадобится она ровно в тот день, когда кто-то скажет «я этого не делал».

Оплата: предоплата, доплата, остаток

Оплат по одному ремонту может быть несколько. Предоплату за деталь записывают в день приёма, доплату — на выдаче; каждая оплата — сумма, дата, способ (наличные, карта, безналичный, свои варианты в справочнике) и примечание. Рядом со сметой видно, сколько к оплате, сколько получено и сколько осталось: «к доплате», «переплата» или «оплачено полностью».

Плашка «без оплаты» над списком показывает, сколько аппаратов выдано или готово без полной оплаты и на какую сумму вместе. Это самый простой способ не потерять деньги на мелочах: аппарат забрали, мастер занят, приёмщик отвлёкся — и доплата просто не дошла до кассы.

Когда клиент отказался от ремонта

Половина диагностик кончается словами «нет, дешевле купить новую». Это нормальный результат работы, и он тоже должен быть оформлен, а не просто забыт.

Если вы берёте деньги за диагностику, базу квитанции переключают на «только диагностика» — цена подставится из прайса аппарата, рядом с ценой ремонта. Статус «отказ от ремонта» помечается как закрывающий: аппарат исчезает из рабочих отборов, дата выдачи проставляется, а в квитанции остаётся всё — что разобрали, что нашли, что ответил клиент на смету.

Это важно через полгода, когда тот же клиент принесёт тот же аппарат: поиск по серийному номеру покажет, что его уже смотрели и с каким выводом.

Выдача и хранение

Среди ваших статусов один помечен как «готов», другие — как «закрыта»: выдан, отказ, возврат. Когда квитанция становится готовой, программа сама записывает дату окончания ремонта, когда закрытой — дату выдачи. Вернули в работу — обе даты снимаются. Ставить их руками не нужно: их всё равно ставят тем же днём, и этот шаг забывают.

Готовый, но не выданный аппарат показывает, сколько дней он лежит. Бесплатный срок хранения задаётся в настройках: когда он проходит, счётчик становится красным, а над списком появляется плашка «лежат дольше срока» — кому позвонить сегодня.

Закрытые квитанции исчезают из рабочих отборов, но никуда не деваются: история аппарата по серийному номеру показывает их все.

Что вы получите

• У каждого ремонта есть ответственный — и отдельно тот, кто делает, и тот, кто ведёт клиента.
• Срок, который виден, и просрочку, которую нельзя не заметить.
• Смету строками вместо одной суммы «из головы» — и согласие клиента, записанное в карточке.
• Предоплату, доплату и остаток по каждому ремонту, а над списком — сколько не доплачено вместе.
• Историю всех изменений — с автором, временем, комментарием и человеческими значениями.
• Даты окончания и выдачи, которые ставятся сами, и счётчик хранения для готовых.

Сколько это стоит

Всё перечисленное входит в подписку: без доплаты за сотрудника и без доплаты за второй филиал.

Посмотреть, как это выглядит, можно в демонстрации. Рядом по смыслу — квитанция о приёме и отчёты и статистика.

Частые вопросы