CRM для сервисного центра

ServiceCenterSoft — программа учёта ремонтов со встроенной базой клиентов. Каждый клиент — одна карточка, в которой видны все его аппараты и ремонты, телефоны, компания, метка «постоянный» или «проблемный» и ваши заметки. Отдельную CRM покупать и сводить с учётом не нужно: клиент появляется в базе в ту минуту, когда приносит аппарат.

Какая CRM нужна мастерской, а какая нет

Слово «CRM» обычно означает программу для продаж: воронка, сделки, звонки, напоминания менеджеру перезвонить. Сервисному центру это почти не нужно. У вас нет «сделки», которую надо дожать, — клиент уже пришёл, аппарат уже на стойке. Цикл другой: приняли, отремонтировали, выдали, а через год тот же человек приносит другой телефон или стиральную машину.

Поэтому от CRM в мастерской хотят трёх вещей:

• быстро найти клиента, пока он стоит у стойки, и не завести его второй раз;
• сразу видеть, что этот клиент уже приносил и как всё прошло;
• сообщить, что аппарат готов, и не отвечать на звонки «ну что там».

Именно это в программе есть. Чего нет — честно написано ниже.

Одна карточка — все ремонты клиента

В карточке клиента — фамилия, имя и отчество, телефон и второй телефон, e-mail, компания, город и адрес, заметки для своих. Ниже — список всех его квитанций: номер, аппарат, дата приёма, статус и стоимость, а над списком — сколько ремонтов всего.

Отсюда видно то, что обычно помнит только владелец. Клиент уже третий раз с тем же ноутбуком — возможно, стоит предложить не ремонт, а замену. В прошлый раз был спор на выдаче — в заметках записано, о чём. Из любой квитанции карточка открывается одним щелчком, а из карточки — любая квитанция.

Найти клиента по любым цифрам

Телефон записывают кто как: «+380», «0», с дефисами, с пробелами. Поиск ищет по цифрам, поэтому «067 123» найдёт клиента, как бы номер ни был записан. Можно искать и по фамилии, названию компании или e-mail.

Нового клиента отдельно заводить не нужно: в форме приёма аппарата есть поиск по базе, а если человека там нет — поля для новой карточки тут же. Квитанция и клиент сохраняются вместе. Так база растёт сама, без отдельной работы «внести клиентов в CRM».

Метки: постоянный, VIP, проблемный

Каждому клиенту можно поставить метку из вашего справочника. Метку видно цветом в списке квитанций рядом с фамилией, поэтому приёмщик замечает её ещё до того, как откроет карточку. Названия и цвета меток вы задаёте сами: кому-то нужны «постоянный» и «VIP», кому-то — «проблемный» и «только предоплата».

Метка — не про скидку на кассе, а про то, как вести себя с человеком: постоянному можно пообещать срок и не брать предоплату, у проблемного лучше записать состояние аппарата особенно тщательно.

Компании и партнёры

Если аппарат приносит организация, в карточке клиента есть поле «компания», и поиск находит клиента и по ней. Для тех, кто регулярно передаёт вам ремонты, — магазинов техники, офисных поставщиков, других мастерских — есть отдельный справочник партнёров. Партнёр ставится в квитанции, и список ремонтов можно отобрать по нему: видно, сколько техники пришло от каждого и что с ней сейчас.

Связь с клиентом: письмо и кабинет

Когда аппарат готов, приёмщик нажимает кнопку — клиенту уходит письмо о готовности. Текст письма вы правите сами. Письмо отправляется осознанно, а не автоматически при смене статуса: так клиент не получит письма, если статус поставили по ошибке. Повторно то же письмо можно отправить не чаще раза в сутки.

Можно также включить кабинет клиента. Логин — телефон, пароль выдаёт приёмщик при приёме. В кабинете клиент видит только свои ремонты и только на чтение: статус, сроки, стоимость и оплачено ли. Журнала работ, имён мастеров и внутренних заметок он не видит. Кабинет выключен, пока вы сами не включите его в настройках. Подробнее — уведомления клиентов.

Кто видит базу клиентов

Телефоны и адреса клиентов — то, что сотрудник может унести с собой. Поэтому просмотр карточек и изменение карточек — два отдельных права. Мастеру можно дать видеть квитанции без доступа к базе клиентов, а приёмщику — видеть и заводить клиентов, но не видеть отчётов и склада. Права проверяются на сервере, а не просто прячут кнопки (филиалы и права).

Чего в нашей CRM нет

Лучше узнать это здесь, чем после оплаты:

• Воронки продаж и сделок. Для мастерской она лишняя; если вы ещё и продаёте технику, для продаж лучше отдельная программа.
• Телефонии. Программа не звонит и не записывает разговоры.
• SMS. Не отправляются и не будут: они платные. Работают письмо, Telegram о готовности и кабинет.
• Массовых рассылок. Разослать всем клиентам акцию из программы нельзя — письмо уходит только о конкретном ремонте.
• Бонусов, скидочных карт, поздравлений с днём рождения.
• Выгрузки базы в Excel. Если нужна — это доработка по часовой ставке.

Что вы получите

• Базу клиентов, которая наполняется сама — при каждом приёме.
• Историю каждого клиента: все аппараты, ремонты и суммы в одной карточке.
• Поиск по любым цифрам телефона — без дублей в базе.
• Метки, которые приёмщик видит ещё до того, как открыл карточку.
• Учёт компаний и партнёров, которые передают вам ремонты.
• Письмо о готовности и кабинет клиента вместо звонков «ну что там».
• Доступ к контактам клиентов только у тех, кому он нужен.

★★★★★

Потестировал демо-версию «Сервисного Центра» — впечатления положительные. Программа довольно простая и понятная, но при этом в ней есть всё необходимое для работы: клиенты, ремонты, техника, запчасти, статусы и статистика.

Особенно понравились тёмная тема и адаптивный дизайн — с телефона работать вполне удобно. Отдельный плюс — быстрый поиск, который срабатывает прямо во время ввода (keyup), поэтому не нужно каждый раз нажимать отдельную кнопку «Поиск».

Видно, что программу делали именно для сервисных центров, а не просто подогнали обычную CRM под ремонтный бизнес. Интерфейс без лишних наворотов, всё достаточно логично и по делу.

Хороший практичный инструмент для ежедневной работы сервисного центра.

★★★★★

Понравилось, что дают бесплатно тестировать 14 дней и могут выполнить мои хотелки — настроить всё исключительно под мои потребности.

Ещё понравилось, как устроена оплата. Абонплату можно просто оплатить картой онлайн — по сути так же, как обычную подписку на Spotify или другой сервис. Не нужно заключать отдельные договоры или вручную оплачивать счета.

При этом нет ощущения жёстких ограничений по количеству сотрудников. Один сервисный центр — один аккаунт, а внутри можно организовать работу мастеров и вести несколько филиалов.

Для меня это намного удобнее, чем тарифы, где нужно отдельно платить за каждого пользователя или постоянно считать, сколько сотрудников сегодня работает.

★★★★★

У меня довольно специфический бизнес, поэтому стандартного функционала программы было недостаточно — нужны были собственные поля для заполнения, свои варианты сортировки и поиска по дополнительным параметрам. Также нужно было немного переделать акт выполненных работ и печатную квитанцию под наши особенности.

Обратился в техподдержку. Честно говоря, ожидал, что такие изменения займут много времени, но всё решили буквально за один день. Специалисты быстро разобрались, что именно нам нужно, предложили правильное решение и всё сделали грамотно.

Отдельно хочу отметить поддержку — отвечают по делу, без лишней бюрократии, и действительно помогают, а не просто отправляют читать документацию.

Для меня это большой плюс программы: её не просто продают «как есть», а можно адаптировать под реальные особенности работы. Спасибо команде за оперативность и нормальное отношение к клиенту.

Рекомендую!

Сколько это стоит

CRM не продаётся отдельно — база клиентов уже входит в программу. Одна цена за всю мастерскую, без доплаты за сотрудников и филиалы.

Карточку клиента и поиск можно посмотреть без регистрации — в демонстрации. Как ведёт ремонт мастер — на странице ведение ремонта.

Частые вопросы