CRM для сервисного центра

ServiceCenterSoft — программа учёта ремонтов со встроенной базой клиентов. Каждый клиент — одна карточка, в которой видны все его аппараты и ремонты, телефоны, компания, метка «постоянный» или «проблемный» и ваши заметки. Отдельную CRM покупать и сводить с учётом не нужно: клиент появляется в базе в ту минуту, когда приносит аппарат.

Какая CRM нужна мастерской, а какая нет

Слово «CRM» обычно означает программу для продаж: воронка, сделки, звонки, напоминания менеджеру перезвонить. Сервисному центру это почти не нужно. У вас нет «сделки», которую надо дожать, — клиент уже пришёл, аппарат уже на стойке. Цикл другой: приняли, отремонтировали, выдали, а через год тот же человек приносит другой телефон или стиральную машину.

Поэтому от CRM в мастерской хотят трёх вещей:

• быстро найти клиента, пока он стоит у стойки, и не завести его второй раз;
• сразу видеть, что этот клиент уже приносил и как всё прошло;
• сообщить, что аппарат готов, и не отвечать на звонки «ну что там».

Именно это в программе есть. Чего нет — честно написано ниже.

Одна карточка — все ремонты клиента

В карточке клиента — фамилия, имя и отчество, телефон и второй телефон, e-mail, компания, город и адрес, заметки для своих. Ниже — список всех его квитанций: номер, аппарат, дата приёма, статус и стоимость, а над списком — сколько ремонтов всего.

Отсюда видно то, что обычно помнит только владелец. Клиент уже третий раз с тем же ноутбуком — возможно, стоит предложить не ремонт, а замену. В прошлый раз был спор на выдаче — в заметках записано, о чём. Из любой квитанции карточка открывается одним щелчком, а из карточки — любая квитанция.

Найти клиента по любым цифрам

Телефон записывают кто как: «+380», «0», с дефисами, с пробелами. Поиск ищет по цифрам, поэтому «067 123» найдёт клиента, как бы номер ни был записан. Можно искать и по фамилии, названию компании или e-mail.

Нового клиента отдельно заводить не нужно: в форме приёма аппарата есть поиск по базе, а если человека там нет — поля для новой карточки тут же. Квитанция и клиент сохраняются вместе. Так база растёт сама, без отдельной работы «внести клиентов в CRM».

Метки: постоянный, VIP, проблемный

Каждому клиенту можно поставить метку из вашего справочника. Метку видно цветом в списке квитанций рядом с фамилией, поэтому приёмщик замечает её ещё до того, как откроет карточку. Названия и цвета меток вы задаёте сами: кому-то нужны «постоянный» и «VIP», кому-то — «проблемный» и «только предоплата».

Метка — не про скидку на кассе, а про то, как вести себя с человеком: постоянному можно пообещать срок и не брать предоплату, у проблемного лучше записать состояние аппарата особенно тщательно.

Компании и партнёры

Если аппарат приносит организация, в карточке клиента есть поле «компания», и поиск находит клиента и по ней. Для тех, кто регулярно передаёт вам ремонты, — магазинов техники, офисных поставщиков, других мастерских — есть отдельный справочник партнёров. Партнёр ставится в квитанции, и список ремонтов можно отобрать по нему: видно, сколько техники пришло от каждого и что с ней сейчас.

Связь с клиентом: письмо и кабинет

Когда аппарат готов, приёмщик нажимает кнопку — клиенту уходит письмо о готовности. Текст письма вы правите сами. Письмо отправляется осознанно, а не автоматически при смене статуса: так клиент не получит письма, если статус поставили по ошибке. Повторно то же письмо можно отправить не чаще раза в сутки.

Можно также включить кабинет клиента. Логин — телефон, пароль выдаёт приёмщик при приёме. В кабинете клиент видит только свои ремонты и только на чтение: статус, сроки, стоимость и оплачено ли. Журнала работ, имён мастеров и внутренних заметок он не видит. Кабинет выключен, пока вы сами не включите его в настройках. Подробнее — уведомления клиентов.

Кто видит базу клиентов

Телефоны и адреса клиентов — то, что сотрудник может унести с собой. Поэтому просмотр карточек и изменение карточек — два отдельных права. Мастеру можно дать видеть квитанции без доступа к базе клиентов, а приёмщику — видеть и заводить клиентов, но не видеть отчётов и склада. Права проверяются на сервере, а не просто прячут кнопки (филиалы и права).

Чего в нашей CRM нет

Лучше узнать это здесь, чем после оплаты:

• Воронки продаж и сделок. Для мастерской она лишняя; если вы ещё и продаёте технику, для продаж лучше отдельная программа.
• Телефонии. Программа не звонит и не записывает разговоры.
• SMS. Не отправляются и не будут: они платные. Работают письмо, Telegram о готовности и кабинет.
• Массовых рассылок. Разослать всем клиентам акцию из программы нельзя — письмо уходит только о конкретном ремонте.
• Бонусов, скидочных карт, поздравлений с днём рождения.
• Выгрузки базы в Excel. Если нужна — это доработка по часовой ставке.

Что вы получите

• Базу клиентов, которая наполняется сама — при каждом приёме.
• Историю каждого клиента: все аппараты, ремонты и суммы в одной карточке.
• Поиск по любым цифрам телефона — без дублей в базе.
• Метки, которые приёмщик видит ещё до того, как открыл карточку.
• Учёт компаний и партнёров, которые передают вам ремонты.
• Письмо о готовности и кабинет клиента вместо звонков «ну что там».
• Доступ к контактам клиентов только у тех, кому он нужен.

Сколько это стоит

CRM не продаётся отдельно — база клиентов уже входит в программу. Одна цена за всю мастерскую, без доплаты за сотрудников и филиалы.

Карточку клиента и поиск можно посмотреть без регистрации — в демонстрации. Как ведёт ремонт мастер — на странице ведение ремонта.

Частые вопросы