CRM für ein Servicecenter

ServiceCenterSoft ist ein Programm zur Reparaturverwaltung mit eingebauter Kundendatenbank. Jeder Kunde ist eine Karte, auf der alle seine Geräte und Reparaturen, Telefonnummern, Firma, eine Kennzeichnung wie «Stammkunde» oder «schwierig» und Ihre eigenen Notizen stehen. Ein separates CRM, das man kaufen und mit der Auftragsverwaltung abgleichen muss, brauchen Sie nicht: Der Kunde landet in der Datenbank in dem Moment, in dem er ein Gerät bringt.

Welches CRM eine Werkstatt braucht — und welches nicht

«CRM» bedeutet meist Vertriebssoftware: Trichter, Deals, Anrufe, Erinnerungen an den Verkäufer, zurückzurufen. Ein Servicecenter braucht das kaum. Es gibt keinen «Deal», den man abschließen muss — der Kunde ist schon da, das Gerät liegt schon auf dem Tresen. Der Kreislauf ist ein anderer: annehmen, reparieren, ausgeben, und ein Jahr später bringt dieselbe Person ein anderes Handy oder eine Waschmaschine.

Von einem CRM will eine Werkstatt deshalb drei Dinge:

• den Kunden schnell finden, solange er am Tresen steht, und ihn nicht doppelt anlegen;
• sofort sehen, was dieser Kunde schon gebracht hat und wie es lief;
• Bescheid geben, dass das Gerät fertig ist, statt Anrufe «gibt es was Neues?» zu beantworten.

Genau das kann das Programm. Was es nicht kann, steht ehrlich weiter unten.

Eine Karte — alle Reparaturen des Kunden

Auf der Kundenkarte stehen Name, Telefon und zweite Telefonnummer, E-Mail, Firma, Ort und Adresse sowie interne Notizen. Darunter die Liste aller seiner Aufträge — Nummer, Gerät, Annahmedatum, Status und Preis —, darüber die Gesamtzahl der Reparaturen.

Hier sieht man, woran sich sonst nur der Inhaber erinnert. Der Kunde ist zum dritten Mal mit demselben Laptop da — vielleicht ist es Zeit, statt einer Reparatur einen Austausch vorzuschlagen. Beim letzten Mal gab es Streit bei der Ausgabe — in den Notizen steht, worüber. Aus jedem Auftrag öffnet sich die Karte mit einem Klick, und aus der Karte jeder Auftrag.

Einen Kunden über beliebige Ziffern finden

Telefonnummern schreibt jeder anders: mit Ländervorwahl, mit führender Null, mit Bindestrichen oder Leerzeichen. Die Suche vergleicht die Ziffern, deshalb findet «067 123» den Kunden, egal wie die Nummer erfasst wurde. Suchen lässt sich auch nach Nachname, Firmenname oder E-Mail.

Einen neuen Kunden legt man nicht separat an: Das Annahmeformular durchsucht die Datenbank, und wenn die Person fehlt, stehen die Felder für eine neue Karte gleich auf derselben Seite. Auftrag und Kunde werden zusammen gespeichert. So wächst die Datenbank von selbst, ohne die Extraarbeit «Kunden ins CRM eintragen».

Kennzeichnungen: Stammkunde, VIP, schwierig

Jeder Kunde kann eine Kennzeichnung aus Ihrer eigenen Liste bekommen. Sie erscheint farbig neben dem Nachnamen in der Auftragsliste, sodass die Annahme sie bemerkt, bevor sie die Karte öffnet. Namen und Farben legen Sie selbst fest: Manche brauchen «Stammkunde» und «VIP», andere «schwierig» und «nur gegen Vorkasse».

Eine Kennzeichnung ist kein Rabatt an der Kasse, sondern ein Hinweis, wie man mit der Person umgeht: Einem Stammkunden kann man einen Termin ohne Anzahlung zusagen, bei einem schwierigen Kunden lohnt es sich, den Zustand des Geräts besonders genau festzuhalten.

Firmen und Partner

Bringt eine Organisation das Gerät, hat die Kundenkarte ein Feld «Firma», und die Suche findet den Kunden auch darüber. Für alle, die Ihnen regelmäßig Reparaturen schicken — Elektronikläden, Bürolieferanten, andere Werkstätten —, gibt es eine eigene Partnerliste. Der Partner wird im Auftrag gesetzt, und die Auftragsliste lässt sich danach filtern: Sie sehen, wie viel Technik von jedem Partner kam und wo sie gerade steht.

Den Kunden informieren: E-Mail und Portal

Ist das Gerät fertig, drückt die Annahme einen Knopf, und der Kunde bekommt eine Fertigmeldung per E-Mail. Den Text passen Sie selbst an. Die E-Mail wird bewusst verschickt und nicht automatisch beim Statuswechsel — so bekommt der Kunde keine, wenn der Status versehentlich gesetzt wurde. Dieselbe E-Mail lässt sich höchstens einmal am Tag erneut senden.

Sie können auch das Kundenportal einschalten. Login ist die Telefonnummer, das Passwort gibt die Annahme bei der Annahme heraus. Im Portal sieht der Kunde nur seine eigenen Reparaturen und nur lesend: Status, Termine, Preis und ob bezahlt ist. Arbeitsjournal, Namen der Techniker und interne Notizen sieht er nicht. Das Portal bleibt aus, bis Sie es in den Einstellungen einschalten. Mehr unter Kundenbenachrichtigungen.

Wer die Kundendatenbank sieht

Telefonnummern und Adressen der Kunden kann ein Mitarbeiter mitnehmen, wenn er geht. Deshalb sind das Ansehen und das Ändern von Kundenkarten zwei getrennte Rechte. Ein Techniker kann Aufträge sehen, ohne Zugriff auf die Kundendatenbank zu haben, und die Annahme kann Kunden sehen und anlegen, ohne Berichte und Lager zu sehen. Die Rechte werden auf dem Server geprüft, nicht nur durch ausgeblendete Knöpfe (Filialen und Rechte).

Was unser CRM nicht hat

Besser, Sie erfahren es hier als nach der Zahlung:

• Vertriebstrichter und Deals. Eine Werkstatt braucht sie nicht; wenn Sie auch Geräte verkaufen, nehmen Sie für den Verkauf ein eigenes Programm.
• Telefonie. Das Programm telefoniert nicht und zeichnet keine Gespräche auf.
• SMS. Kein Versand, auch nicht geplant: SMS kosten Geld. E-Mail, Telegram-Fertigmeldung und Portal funktionieren.
• Massenversand. Eine Aktion an alle Kunden lässt sich aus dem Programm nicht verschicken — E-Mails gehen nur zu einer konkreten Reparatur.
• Bonuspunkte, Rabattkarten, Geburtstagsgrüße.
• Export der Datenbank nach Excel. Falls nötig, ist das eine Anpassung zum Stundensatz.

Was Sie bekommen

• Eine Kundendatenbank, die sich selbst füllt — bei jeder Annahme.
• Die Historie jedes Kunden: alle Geräte, Reparaturen und Beträge auf einer Karte.
• Suche über beliebige Ziffern der Telefonnummer — ohne Dubletten.
• Kennzeichnungen, die die Annahme sieht, bevor sie die Karte öffnet.
• Überblick über Firmen und Partner, die Ihnen Reparaturen schicken.
• Fertigmeldung per E-Mail und Kundenportal statt Anrufen «gibt es was Neues?».
• Kundenkontakte nur für die, die sie brauchen.

Was es kostet

Das CRM wird nicht separat verkauft — die Kundendatenbank gehört schon zum Programm. Ein Preis für die ganze Werkstatt, ohne Aufpreis für Mitarbeiter oder Filialen.

Kundenkarte und Suche können Sie ohne Registrierung in der Demo ansehen. Wie ein Techniker eine Reparatur führt, steht unter Reparaturablauf.

Häufige Fragen