CRM для сервісного центру

ServiceCenterSoft — програма обліку ремонтів із вбудованою базою клієнтів. Кожен клієнт — одна картка, у якій видно всі його апарати й ремонти, телефони, компанію, мітку «постійний» чи «проблемний» і ваші нотатки. Окремої CRM купувати й зводити з обліком не треба: клієнт з’являється в базі в ту хвилину, коли приносить апарат.

Яка CRM потрібна майстерні, а яка ні

Слово «CRM» зазвичай означає програму для продажів: воронка, угоди, дзвінки, нагадування менеджерові передзвонити. Сервісному центру це майже не потрібно. У вас немає «угоди», яку треба дотиснути, — клієнт уже прийшов, апарат уже на стійці. Цикл інший: прийняли, відремонтували, видали, а через рік та сама людина приносить інший телефон або пральну машину.

Тому від CRM у майстерні хочуть трьох речей:

• швидко знайти клієнта, поки він стоїть біля стійки, і не завести його вдруге;
• одразу бачити, що цей клієнт уже приносив і як усе минуло;
• повідомити, що апарат готовий, і не відповідати на дзвінки «ну що там».

Саме це в програмі є. Чого немає — чесно написано нижче.

Одна картка — усі ремонти клієнта

У картці клієнта — прізвище, ім’я й по батькові, телефон і другий телефон, e-mail, компанія, місто й адреса, нотатки для своїх. Нижче — список усіх його квитанцій: номер, апарат, дата приймання, статус і вартість, а над списком — скільки ремонтів усього.

Звідси видно те, про що зазвичай пам’ятає тільки власник. Клієнт уже третій раз з тим самим ноутбуком — можливо, варто запропонувати не ремонт, а заміну. Минулого разу був спір на видачі — у нотатках записано, про що. З будь-якої квитанції картка відкривається одним кліком, а з картки — будь-яка квитанція.

Знайти клієнта за будь-якими цифрами

Телефон записують хто як: «+380», «0», з дефісами, з пробілами. Пошук шукає за цифрами, тому «067 123» знайде клієнта, як би номер не був записаний. Можна шукати й за прізвищем, назвою компанії чи e-mail.

Нового клієнта окремо заводити не треба: у формі приймання апарата є пошук по базі, а якщо людини там немає — поля для нової картки тут же. Квитанція й клієнт зберігаються разом. Так база росте сама, без окремої роботи «внести клієнтів у CRM».

Мітки: постійний, VIP, проблемний

Кожному клієнтові можна поставити мітку з вашого довідника. Мітку видно кольором у списку квитанцій поруч із прізвищем, тому приймальник помічає її ще до того, як відкриє картку. Назви й кольори міток ви задаєте самі: комусь потрібні «постійний» і «VIP», комусь — «проблемний» і «тільки передоплата».

Мітка — не про знижку в касі, а про те, як поводитися з людиною: постійному можна пообіцяти строк і не брати передоплату, з проблемним краще записати стан апарата особливо ретельно.

Компанії та партнери

Якщо апарат приносить організація, у картці клієнта є поле «компанія», і пошук знаходить клієнта й за нею. Для тих, хто регулярно передає вам ремонти, — магазинів техніки, офісних постачальників, інших майстерень — є окремий довідник партнерів. Партнер ставиться в квитанції, і список ремонтів можна відібрати за ним: видно, скільки техніки прийшло від кожного і що з нею зараз.

Зв’язок із клієнтом: лист і кабінет

Коли апарат готовий, приймальник натискає кнопку — клієнтові йде лист про готовність. Текст листа ви правите самі. Лист відправляється свідомо, а не автоматично при зміні статусу: так клієнт не отримує листа, якщо статус поставили помилково. Повторно той самий лист можна надіслати не частіше ніж раз на добу.

Можна також увімкнути кабінет клієнта. Логін — телефон, пароль видає приймальник при прийманні. У кабінеті клієнт бачить тільки свої ремонти й тільки на читання: статус, строки, вартість і чи оплачено. Журналу робіт, імен майстрів і внутрішніх нотаток він не бачить. Кабінет вимкнений, доки ви самі не ввімкнете його в налаштуваннях. Докладніше — сповіщення клієнтів.

Хто бачить базу клієнтів

Телефони й адреси клієнтів — це те, що співробітник може забрати з собою. Тому перегляд карток і зміна карток — два окремі права. Майстрові можна дати бачити квитанції без доступу до бази клієнтів, а приймальникові — бачити й заводити клієнтів, але не бачити звітів і складу. Права перевіряються на сервері, а не просто ховають кнопки (філії та права).

Чого в нашій CRM немає

Краще дізнатися це тут, ніж після оплати:

• Воронки продажів і угод. Для майстерні вона зайва; якщо ви ще й продаєте техніку, для продажів краще окрема програма.
• Телефонії. Програма не дзвонить і не записує розмови.
• SMS. Не надсилаються й не будуть: вони платні. Працюють лист, Telegram про готовність і кабінет.
• Масових розсилок. Розіслати всім клієнтам акцію з програми не можна — лист іде тільки про конкретний ремонт.
• Бонусів, знижкових карток, привітань із днем народження.
• Вивантаження бази в Excel. Якщо потрібне — це доробка за годинною ставкою.

Що ви отримаєте

• Базу клієнтів, яка наповнюється сама — при кожному прийманні.
• Історію кожного клієнта: усі апарати, ремонти й суми в одній картці.
• Пошук за будь-якими цифрами телефону — без дублів у базі.
• Мітки, які приймальник бачить ще до того, як відкрив картку.
• Облік компаній і партнерів, що передають вам ремонти.
• Лист про готовність і кабінет клієнта замість дзвінків «ну що там».
• Доступ до контактів клієнтів тільки для тих, кому він потрібен.

★★★★★

Потестив демо-версію «Сервісного Центру» — враження позитивні. Програма досить проста та зрозуміла, але при цьому має все необхідне для роботи: клієнти, ремонти, техніка, запчастини, статуси та статистика.

Особливо сподобалися темна тема та адаптивний дизайн — з телефону працювати цілком зручно. Окремий плюс — швидкий пошук, який працює одразу під час введення (keyup), тому не потрібно щоразу натискати окрему кнопку «Пошук».

Видно, що програму робили саме для сервісних центрів, а не просто адаптували звичайну CRM під ремонтний бізнес. Інтерфейс без зайвих наворотів, усе досить логічно і по суті.

Хороший практичний інструмент для щоденної роботи сервісного центру.

★★★★★

Сподобалось, що дають тестувати безкоштовно 14 днів, можуть виконати мої забаганки, налаштовані виключно під мої потреби.

Ще сподобалося, як організована оплата. Абонплату можна просто оплатити карткою онлайн — фактично так само, як звичайну підписку на Spotify чи інший сервіс. Не потрібно укладати окремі договори чи вручну оплачувати рахунки.

При цьому немає відчуття жорстких обмежень за кількістю співробітників. Один сервісний центр — один акаунт, а всередині можна організувати роботу майстрів та підтримувати декілька філій.

Для мене це набагато зручніше, ніж тарифи, де потрібно окремо платити за кожного користувача або постійно рахувати, скільки співробітників сьогодні працює.

★★★★★

У мене досить специфічний бізнес, тому стандартного функціоналу програми було недостатньо — потрібні були власні поля для заповнення, свої варіанти сортування та пошуку за додатковими параметрами. Також потрібно було трохи переробити акт виконаних робіт і друковану квитанцію під наші особливості.

Звернувся до технічної підтримки. Чесно кажучи, очікував, що такі зміни займуть багато часу, але все вирішили буквально протягом одного дня. Спеціалісти швидко розібралися, що саме нам потрібно, запропонували правильне рішення і все зробили грамотно.

Окремо хочу відзначити підтримку — відповідають по суті, без зайвої бюрократії, і справді допомагають, а не просто відправляють читати документацію.

Для мене це великий плюс програми: її не просто продають «як є», а можна адаптувати під реальні особливості роботи. Дякую команді за оперативність і нормальне ставлення до клієнта.

Рекомендую!

Скільки це коштує

CRM не продається окремо — база клієнтів уже входить у програму. Одна ціна за всю майстерню, без доплати за співробітників і філії.

Ціни в гривні — за курсом WayForPay на сьогодні (1 € = 50,65 ₴), вгору до цілої гривні. Рахунок виставляється за курсом дня, коли його створено.

Картку клієнта й пошук можна подивитися без реєстрації — у демонстрації. Як веде ремонт майстер — на сторінці ведення ремонту.

Часті запитання