CRM для сервісного центру

ServiceCenterSoft — програма обліку ремонтів із вбудованою базою клієнтів. Кожен клієнт — одна картка, у якій видно всі його апарати й ремонти, телефони, компанію, мітку «постійний» чи «проблемний» і ваші нотатки. Окремої CRM купувати й зводити з обліком не треба: клієнт з’являється в базі в ту хвилину, коли приносить апарат.

Яка CRM потрібна майстерні, а яка ні

Слово «CRM» зазвичай означає програму для продажів: воронка, угоди, дзвінки, нагадування менеджерові передзвонити. Сервісному центру це майже не потрібно. У вас немає «угоди», яку треба дотиснути, — клієнт уже прийшов, апарат уже на стійці. Цикл інший: прийняли, відремонтували, видали, а через рік та сама людина приносить інший телефон або пральну машину.

Тому від CRM у майстерні хочуть трьох речей:

• швидко знайти клієнта, поки він стоїть біля стійки, і не завести його вдруге;
• одразу бачити, що цей клієнт уже приносив і як усе минуло;
• повідомити, що апарат готовий, і не відповідати на дзвінки «ну що там».

Саме це в програмі є. Чого немає — чесно написано нижче.

Одна картка — усі ремонти клієнта

У картці клієнта — прізвище, ім’я й по батькові, телефон і другий телефон, e-mail, компанія, місто й адреса, нотатки для своїх. Нижче — список усіх його квитанцій: номер, апарат, дата приймання, статус і вартість, а над списком — скільки ремонтів усього.

Звідси видно те, про що зазвичай пам’ятає тільки власник. Клієнт уже третій раз з тим самим ноутбуком — можливо, варто запропонувати не ремонт, а заміну. Минулого разу був спір на видачі — у нотатках записано, про що. З будь-якої квитанції картка відкривається одним кліком, а з картки — будь-яка квитанція.

Знайти клієнта за будь-якими цифрами

Телефон записують хто як: «+380», «0», з дефісами, з пробілами. Пошук шукає за цифрами, тому «067 123» знайде клієнта, як би номер не був записаний. Можна шукати й за прізвищем, назвою компанії чи e-mail.

Нового клієнта окремо заводити не треба: у формі приймання апарата є пошук по базі, а якщо людини там немає — поля для нової картки тут же. Квитанція й клієнт зберігаються разом. Так база росте сама, без окремої роботи «внести клієнтів у CRM».

Мітки: постійний, VIP, проблемний

Кожному клієнтові можна поставити мітку з вашого довідника. Мітку видно кольором у списку квитанцій поруч із прізвищем, тому приймальник помічає її ще до того, як відкриє картку. Назви й кольори міток ви задаєте самі: комусь потрібні «постійний» і «VIP», комусь — «проблемний» і «тільки передоплата».

Мітка — не про знижку в касі, а про те, як поводитися з людиною: постійному можна пообіцяти строк і не брати передоплату, з проблемним краще записати стан апарата особливо ретельно.

Компанії та партнери

Якщо апарат приносить організація, у картці клієнта є поле «компанія», і пошук знаходить клієнта й за нею. Для тих, хто регулярно передає вам ремонти, — магазинів техніки, офісних постачальників, інших майстерень — є окремий довідник партнерів. Партнер ставиться в квитанції, і список ремонтів можна відібрати за ним: видно, скільки техніки прийшло від кожного і що з нею зараз.

Зв’язок із клієнтом: лист і кабінет

Коли апарат готовий, приймальник натискає кнопку — клієнтові йде лист про готовність. Текст листа ви правите самі. Лист відправляється свідомо, а не автоматично при зміні статусу: так клієнт не отримує листа, якщо статус поставили помилково. Повторно той самий лист можна надіслати не частіше ніж раз на добу.

Можна також увімкнути кабінет клієнта. Логін — телефон, пароль видає приймальник при прийманні. У кабінеті клієнт бачить тільки свої ремонти й тільки на читання: статус, строки, вартість і чи оплачено. Журналу робіт, імен майстрів і внутрішніх нотаток він не бачить. Кабінет вимкнений, доки ви самі не ввімкнете його в налаштуваннях. Докладніше — сповіщення клієнтів.

Хто бачить базу клієнтів

Телефони й адреси клієнтів — це те, що співробітник може забрати з собою. Тому перегляд карток і зміна карток — два окремі права. Майстрові можна дати бачити квитанції без доступу до бази клієнтів, а приймальникові — бачити й заводити клієнтів, але не бачити звітів і складу. Права перевіряються на сервері, а не просто ховають кнопки (філії та права).

Чого в нашій CRM немає

Краще дізнатися це тут, ніж після оплати:

• Воронки продажів і угод. Для майстерні вона зайва; якщо ви ще й продаєте техніку, для продажів краще окрема програма.
• Телефонії. Програма не дзвонить і не записує розмови.
• SMS. Не надсилаються й не будуть: вони платні. Працюють лист, Telegram про готовність і кабінет.
• Масових розсилок. Розіслати всім клієнтам акцію з програми не можна — лист іде тільки про конкретний ремонт.
• Бонусів, знижкових карток, привітань із днем народження.
• Вивантаження бази в Excel. Якщо потрібне — це доробка за годинною ставкою.

Що ви отримаєте

• Базу клієнтів, яка наповнюється сама — при кожному прийманні.
• Історію кожного клієнта: усі апарати, ремонти й суми в одній картці.
• Пошук за будь-якими цифрами телефону — без дублів у базі.
• Мітки, які приймальник бачить ще до того, як відкрив картку.
• Облік компаній і партнерів, що передають вам ремонти.
• Лист про готовність і кабінет клієнта замість дзвінків «ну що там».
• Доступ до контактів клієнтів тільки для тих, кому він потрібен.

Скільки це коштує

CRM не продається окремо — база клієнтів уже входить у програму. Одна ціна за всю майстерню, без доплати за співробітників і філії.

Ціни в гривні — за курсом WayForPay на сьогодні (1 $ = 45 ₴), вгору до цілої гривні. Рахунок виставляється за курсом дня, коли його створено.

Картку клієнта й пошук можна подивитися без реєстрації — у демонстрації. Як веде ремонт майстер — на сторінці ведення ремонту.

Часті запитання