Kostenvoranschlag in der Werkstatt: kostenlos oder kostenpflichtig, verbindlich oder unverbindlich

„Sie haben doch gesagt, das kostet um die 80 Euro.“ Kaum ein Satz fällt an der Werkstatttheke so oft — beim Handy mit dem Wasserschaden, beim Laptop, der nach dem Akkutausch immer noch nicht startet, bei der Waschmaschine, deren Pumpe am Ende gar nicht das Problem war. Fast jeder dieser Streits hat dieselbe Ursache: Vorher wurde etwas gesagt, aber nicht festgelegt, was es eigentlich war — eine Schätzung, ein Festpreis oder eine Obergrenze. Unten steht, was das Gesetz zum Kostenvoranschlag sagt, wo die üblichen Missverständnisse liegen und wie Sie Diagnose, Freigabe und Ablehnung so regeln, dass am Ende niemand überrascht ist.

Stand: Oktober 2026. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung. Für Ihren konkreten Fall und Ihre Auftragsbedingungen fragen Sie bitte einen Anwalt oder Ihre Kammer.

Kostenvoranschlag oder Festpreis: zwei verschiedene Versprechen

Im Alltag werden die Begriffe durcheinandergeworfen, rechtlich sind es zwei sehr verschiedene Dinge.

Der Kostenvoranschlag (im Gesetz: Kostenanschlag, in der Werkstatt oft „KVA“) ist eine fachliche Schätzung: So viel wird die Reparatur nach Ihrer Einschätzung voraussichtlich kosten. Er ist im Normalfall unverbindlich — das BGB spricht von einem Anschlag, für dessen Richtigkeit der Unternehmer „nicht die Gewähr übernommen“ hat. Stellt sich beim Öffnen heraus, dass mehr kaputt ist, darf der Preis grundsätzlich steigen, aber nicht beliebig und nicht stillschweigend (dazu gleich mehr).

Der Festpreis (auch Pauschalpreis oder „verbindlicher Kostenvoranschlag“) ist ein Versprechen: Die Reparatur kostet genau diesen Betrag, egal wie lange sie dauert. Das Risiko liegt dann bei Ihnen. Braucht der Displaytausch statt 30 Minuten zwei Stunden, weil der Rahmen verzogen ist, ist das Ihr Problem und nicht das des Kunden.

Beides ist legitim. Festpreise passen zu Standardarbeiten, die Sie zehnmal im Monat machen — Akkutausch bei einem bestimmten Modell, Lüfterreinigung, Netzbuchse. Für alles mit unklarer Ursache ist ein unverbindlicher Kostenvoranschlag ehrlicher. Wichtig ist nur, dass auf dem Auftrag steht, was von beidem gemeint ist. Wörter wie „verbindlich“, „Festpreis“ oder „garantiert“ machen aus einer Schätzung schnell ein Versprechen — benutzen Sie sie nur, wenn Sie das auch meinen.

Kostet der Kostenvoranschlag etwas?

Die Antwort des Gesetzes ist kurz: „Ein Kostenanschlag ist im Zweifel nicht zu vergüten“ (§ 632 Abs. 3 BGB). „Im Zweifel“ heißt: wenn nichts anderes vereinbart wurde. Wer also ohne Absprache ein Gerät zwei Stunden lang zerlegt, misst und am Ende eine Zahl nennt, hat in aller Regel kostenlos gearbeitet — auch wenn der Kunde danach ablehnt.

Daraus folgt die wichtigste Regel dieses Artikels: Eine kostenpflichtige Prüfung muss vorher vereinbart sein. Nicht hinterher, nicht „das ist doch üblich“, sondern bei der Annahme, bevor das Gerät auf den Tisch geht. Und zwar so, dass der Kunde es sieht und bestätigt — auf dem Reparaturauftrag, mit Betrag und Unterschrift. Ob ein Satz irgendwo im Kleingedruckten der Geschäftsbedingungen genügt, ist umstritten; eine ausdrückliche Zeile auf dem Auftrag, die der Kunde abzeichnet, ist der sicherere Weg.

Dabei gibt es zwei Dinge, die man auseinanderhalten sollte: die Fehlersuche (was ist eigentlich kaputt?) und das Ausarbeiten des Angebots (was kostet die Behebung?). Bezahlt wird in der Praxis meist die Fehlersuche — als Diagnose- oder Prüfpauschale. Genau so sollten Sie es auch nennen: „Diagnosepauschale“ versteht jeder, „Gebühr für den Kostenvoranschlag“ klingt nach Bürokratie.

Wie viel für die Diagnose — und was mit dem Betrag passiert

Die Höhe folgt aus Ihrem Stundensatz und der Zeit, die eine typische Fehlersuche bei Ihrer Gerätegruppe wirklich braucht. Als grobe Orientierung, ausdrücklich als Beispiel und nicht als Marktdaten: Bei Smartphones bewegt sich eine Prüfpauschale häufig im Bereich von etwa 15 bis 40 €, bei Laptops und Elektrowerkzeug eher 25 bis 60 €, bei großen Haushaltsgeräten mit Anfahrt deutlich mehr. Wie Sie Ihren eigenen Satz herleiten, steht in Stundensatz, Diagnosepauschale, Teileaufschlag: wie eine Werkstatt ihre Preise rechnet.

Wichtiger als die Höhe ist die Anrechnung. Bewährt hat sich die Regel: Wird repariert, geht die Pauschale im Reparaturpreis auf; wird abgelehnt, ist sie fällig. Damit zahlt der Kunde, der repariert, nichts extra — und Sie bleiben nicht auf der Arbeit sitzen, wenn das Gerät am Ende doch bei einem Kleinanzeigenportal landet. Eine Zeile auf dem Auftrag genügt:

„Prüfung und Kostenvoranschlag: 29 € (Diagnosepauschale). Bei Reparaturauftrag wird der Betrag vollständig angerechnet. Bei Ablehnung oder Nichtreparierbarkeit wird die Pauschale bei Abholung fällig.“

Manche Werkstätten nehmen die Pauschale gleich bei der Annahme als Anzahlung. Das spart die Diskussion bei der Abholung und filtert Kunden heraus, die eigentlich nur eine kostenlose Zweitmeinung wollen.

Was auf den Reparaturauftrag gehört

Der Auftrag ist das Dokument, auf das sich später beide Seiten berufen. Für den Kostenvoranschlag sind diese Angaben entscheidend:

• Fehlerbeschreibung in den Worten des Kunden — „geht nicht an nach Sturz“, nicht Ihre Vermutung.
• Art der Preisangabe — unverbindliche Schätzung, Festpreis oder „erst Prüfung, dann Angebot“.
• Diagnosepauschale mit Betrag und Anrechnungsregel, wie oben.
• Kostengrenze — „Reparatur ohne Rückfrage bis … €, darüber nur nach Freigabe“. Das ist die einfachste Absicherung für beide Seiten.
• Kontaktweg für die Freigabe — Telefon, E-Mail oder Messenger, und dass der Kunde dort erreichbar ist.
• Datum, Unterschrift und ein Exemplar für den Kunden.

Eine vollständige Vorlage mit allen Pflichtangaben finden Sie in Reparaturauftrag: Vorlage und Pflichtangaben.

Wenn es teurer wird: Anzeigepflicht und Kündigungsrecht

Das ist der Teil, an dem die meisten Konflikte entstehen. Das Gesetz regelt ihn in § 649 BGB in zwei Schritten.

Erstens die Anzeigepflicht: Ist zu erwarten, dass der Kostenvoranschlag wesentlich überschritten wird, muss die Werkstatt das dem Kunden unverzüglich anzeigen (§ 649 Abs. 2 BGB). Unverzüglich heißt: sobald Sie es wissen — nicht nach der Reparatur, nicht mit der Rechnung. Also erst anrufen oder schreiben, dann weiterarbeiten.

Zweitens das Kündigungsrecht: Der Kunde darf daraufhin den Auftrag kündigen. Sie haben dann nach § 649 Abs. 1 in Verbindung mit § 645 Abs. 1 BGB nur Anspruch auf den Teil der Vergütung, der der bereits geleisteten Arbeit entspricht, und auf Ersatz der Auslagen, die darin nicht enthalten sind. Den vollen Reparaturpreis bekommen Sie nicht — aber eben auch nicht nichts.

Wer die Überschreitung verschweigt und einfach durchrepariert, riskiert mehr als einen verärgerten Kunden: Wenn der Kunde nachweisen kann, dass er bei rechtzeitiger Information abgelehnt hätte, kann der Mehrbetrag am Ende bei Ihnen hängen bleiben. Das ist der teuerste Weg, sich ein Telefonat zu sparen.

Was ist „wesentlich“? Eine feste Zahl steht nicht im Gesetz. Häufig genannt werden 10 bis 20 Prozent, je nach Höhe des Auftrags und den Umständen — eine verlässliche Grenze ist das nicht. Praktischer ist es, die Frage gar nicht erst entstehen zu lassen: Mit einer vereinbarten Kostengrenze auf dem Auftrag wissen Sie genau, ab welchem Betrag Sie fragen müssen. Und im Zweifel fragen Sie lieber einmal zu oft.

Die Freigabe des Kunden: so, dass sie später nachweisbar ist

„Ich hab ihn angerufen, er hat ja gesagt“ ist im Streitfall wenig wert. Eine Freigabe sollte drei Dinge festhalten: welcher Betrag genau freigegeben wurde, wann und von wem. Am einfachsten geht das schriftlich — per E-Mail oder Messenger, mit der Aufstellung der Positionen und einer klaren Antwort des Kunden.

Schicken Sie dem Kunden nicht nur eine Summe, sondern die Positionen: Display, Arbeitszeit, Kleinteile. Wer sieht, woraus sich der Betrag zusammensetzt, sagt eher ja — und diskutiert hinterher seltener. Ändert sich nach der Freigabe noch etwas, gilt dasselbe noch einmal: neue Aufstellung, neue Zustimmung.

Bis die Freigabe da ist, wird nicht repariert. Das klingt selbstverständlich, ist aber genau der Moment, in dem Werkstätten aus gutem Willen „schon mal anfangen“. Und weil Geräte, die auf eine Antwort warten, die Durchlaufzeit verlängern, lohnt sich eine feste Regel, wann Sie nachfassen — mehr dazu in Wie lange darf eine Reparatur dauern?.

Wenn der Kunde ablehnt

Ablehnung ist kein Scheitern, sondern ein normaler Ausgang — vor allem bei älteren Geräten, deren Reparatur fast so viel kostet wie ein neues. Entscheidend ist, dass auch dieser Weg vorher geregelt ist:

• Die vereinbarte Diagnosepauschale wird fällig — und nur sie, wenn sonst nichts vereinbart war.
• Das Gerät wird so zurückgegeben, wie es kam: zusammengebaut, soweit das möglich ist. Wenn nicht — etwa weil ein Kleber beim Öffnen zwangsläufig zerstört wird —, sollte der Hinweis darauf schon auf dem Auftrag stehen.
• Eine Frist zur Abholung: Abgelehnte Geräte bleiben gern liegen. Legen Sie auf dem Auftrag fest, wie lange Sie sie kostenlos aufbewahren.
• Der Ausgang wird dokumentiert — „Kunde hat Reparatur am … abgelehnt“, damit niemand im Team das Gerät versehentlich doch noch repariert.

Wie ServiceCenterSoft dabei hilft

Im Programm hat jede Geräteart einen Reparaturpreis und einen Diagnosepreis; bei der Annahme kann als Berechnung „nur Diagnose“ gewählt werden. Der Kostenvoranschlag entsteht zeilenweise — Arbeiten aus dem Leistungsverzeichnis, Teile aus dem Lager, jeweils Menge und Preis. Mit einem Klick geht er zur Freigabe an den Kunden, per E-Mail und/oder Telegram: Der Kunde öffnet einen Link ohne Anmeldung, sieht genau die Aufstellung, die verschickt wurde, und klickt „Einverstanden“ oder „Ablehnen“, auf Wunsch mit Kommentar. Zeitpunkt und Antwort stehen danach im Auftrag und in seiner Historie. Ändern Sie die Aufstellung nach dem Versand, weist die Karte darauf hin, dass der Kunde noch die alte Fassung gesehen hat — dann schicken Sie sie einfach erneut.

Zahlungen lassen sich in Teilen erfassen, also auch eine Diagnosepauschale als Anzahlung bei der Annahme; der Rest wird als „noch offen“ angezeigt. Den Text für Ihre Auftragsbedingungen — Pauschale, Anrechnung, Kostengrenze — tragen Sie einmal in die Druckvorlage des Annahmebelegs ein. Und bei fertigen, nicht abgeholten Geräten zeigt die Karte, wie viele Tage sie schon liegen. Mehr dazu auf den Seiten Annahmeschein für die Reparatur und Reparaturablauf.

Kurz gesagt

• Ein Kostenvoranschlag ist eine unverbindliche Schätzung; ein Festpreis ist ein Versprechen. Auf den Auftrag gehört, was von beidem gemeint ist.
• Ein Kostenvoranschlag ist im Zweifel nicht zu vergüten (§ 632 Abs. 3 BGB) — eine Diagnosepauschale muss vorher und ausdrücklich vereinbart sein.
• Bewährt: Pauschale wird bei Reparatur angerechnet, bei Ablehnung fällig.
• Zeichnet sich eine wesentliche Überschreitung ab, sofort Bescheid geben (§ 649 Abs. 2 BGB); der Kunde darf dann kündigen und zahlt nur die bisher geleistete Arbeit und Auslagen.
• Eine feste Prozentgrenze gibt es nicht; 10–20 % werden häufig genannt. Eine Kostengrenze auf dem Auftrag ist sicherer.
• Freigabe schriftlich, mit Positionen, Betrag und Datum — und vorher nicht reparieren.
• Auch die Ablehnung regeln: Pauschale, Rückgabezustand, Abholfrist.