Скидки в мастерской — кому давать и во что они обходятся

Клиент кладёт телефон на стойку и с порога: «Мне как постоянному — подешевле?» Отказывать неловко, соглашаться вроде бы не страшно: ну сто гривен, ну пятьдесят. Проблема в том, что эти сто гривен снимаются не с выручки, а с прибыли, а прибыль с одного ремонта в мастерской обычно в разы меньше суммы в квитанции. Ниже — простая арифметика скидки, список тех, кому уступать стоит, и тех, кому не стоит, и несколько способов сделать клиенту приятное, не залезая себе в карман.

Арифметика: во что обходятся десять процентов

Пример условный, цифры подобраны для наглядности — в вашем городе и с вашей техникой они будут другими.

Ремонт стоит клиенту 1500 грн.
Закупка детали — 600 грн.
Мастеру — 30 % от чека, то есть 450 грн.
Аренда, свет, инструмент, реклама — пусть 200 грн в пересчёте на один ремонт.

Чистыми остаётся 250 грн. Даём скидку 10 % — это 150 грн. Мастер со своего процента недополучит 45 грн, и прибыль становится 145 грн. То есть десять процентов от чека — это больше сорока процентов прибыли. Если же мастер на окладе или получает процент только от работы, вся скидка уходит из вашей части: от 250 остаётся 100.

Посмотрим с другой стороны. Чтобы при 145 грн с ремонта заработать столько же, сколько раньше при 250, ремонтов нужно примерно в 1,7 раза больше. Скидка «чтобы пришли люди» окупается, только если людей действительно становится на семьдесят процентов больше. В маленькой мастерской так бывает нечасто.

У вас накладные могут быть 100–400 грн на ремонт, наценка на детали — другая, схема оплаты мастеров — своя. Но вывод почти всегда один: процент скидки с чека бьёт по прибыли в несколько раз сильнее, чем выглядит. Как посчитать свои накладные и реальную прибыль, разобрано в статье Как посчитать, зарабатывает ли ваша мастерская на самом деле.

С чего считать скидку

Одни и те же «минус десять процентов» стоят по-разному в зависимости от базы.

Со всего чека — самый дорогой вариант. Вы уменьшаете и цену детали, наценка на которую бывает минимальной, а иногда её нет вовсе, если деталь заказывали под этот ремонт.
С работы — дешевле и логичнее. Деталь стоит столько, сколько стоит, а работа — ваша, ей вы и распоряжаетесь.
Фиксированной суммой — «минус 100 грн на работу» — понятнее клиенту и безопаснее для вас: на дорогом ремонте вы не отдаёте пропорционально больше.

Отдельно о гарантии и повторных обращениях: там скидки не бывает, потому что нет оплаты. Не смешивайте «гарантийный случай» и «сделаем по-свойски подешевле» — второе потом трудно объяснить следующему клиенту, который об этом услышит.

Кому скидка выгодна вам самим

Постоянным клиентам. Человек, который несёт уже третий аппарат и привёл соседа, обходится вам в ноль гривен рекламы. Небольшая скидка — способ сказать «спасибо» и удержать его.
Организациям с потоком. Офис, который отдаёт вам все ноутбуки и принтеры, — это стабильная загрузка. Скидка за объём — нормальная сделка, если объём действительно есть.
За несколько аппаратов сразу. Принять и продиагностировать три устройства за один визит дешевле, чем по одному. Частью этой экономии можно поделиться.
Когда мастер простаивает. Очереди нет, руки свободны — лучше небольшая уступка, чем пустой день. Только это решение на сегодня, а не новый прайс.

Кому уступать не стоит

Тем, кто торгуется ради процесса. Такой клиент попросит скидку и в следующий раз, а на гарантии припомнит, что «вам и так недоплатили».
На срочный ремонт. Срочность — отдельная услуга: вы двигаете очередь и задерживаете других. Тут уместнее доплата.
На рискованную работу. Пайка BGA, восстановление после залития — запас в цене здесь страхует вас на случай неудачи. Скидка этот запас съедает.
Из-за «а там дешевле». Возможно, там другая деталь, короче гарантия или меньше работы. Объяснить разницу полезнее, чем молча сравнять цену.

Что предложить вместо денег

Часто клиенту важнее не сэкономить, а почувствовать, что к нему отнеслись по-человечески. Это можно дать дешевле, чем скидкой.

Выбор детали. «Есть оригинал за столько, есть хорошая совместимая дешевле, вот разница в гарантии». Чек снижает сам клиент, а ваша работа стоит столько же.
Выбор срока. «Если не горит — сделаем в спокойный день, и по работе выйдет дешевле». Вы закрываете простои, а не дарите деньги.
Мелочь в подарок. Чистка, защитное стекло, замена кабеля — вам почти ничего не стоит, клиенту запомнится.
Бесплатная диагностика при ремонте у вас. Такая скидка срабатывает, только когда работа уже ваша. Как решить, брать ли за диагностику, — в статье Платная или бесплатная диагностика.

Готовые фразы для разговора с тем, кто торгуется, — в статье Что говорить клиенту, там есть отдельный раздел про просьбу о скидке.

Правила на одну страницу

Дороже всего обходится скидка, которую никто не решал. Приёмщик уступил, потому что клиент давил; мастер скинул сотню, потому что «человек хороший». Через месяц оказывается, что каждый пятый ремонт прошёл ниже прайса, и никто не помнит почему.

Запишите правила и держите их у стойки:

Кто решает — только владелец или каждый, но в пределах фиксированной суммы.
Сколько максимум — например, 5–10 % от работы или 100–200 грн; цифры поставьте свои, посчитав прибыль с одного ремонта.
С чего — с работы, не с детали.
Кому да и кому нет — постоянным, за объём, за несколько аппаратов; не срочным и не рискованным ремонтам.
Как записывать — в квитанции стоит сумма, которую клиент реально платит, а причина скидки записана так, чтобы её было видно потом.

Если мастера работают за процент, заранее договоритесь, кто оплачивает скидку. Узнать о ней из расчётного листка — верный путь к ссоре. Как выстроить оплату мастеров без таких сюрпризов — в статье Как считать зарплату мастерам.

Скидка и бумаги

Принцип один: в квитанции, акте и чеке — та сумма, которую клиент фактически заплатил. Не «пишем полную, разницу отдаём наличными» и не «пишем меньше, чем взяли». Расхождение документов и денег — это и налоговый вопрос, и аргумент против вас в любом споре. Как именно оформлять скидку с вашей кассой и вашей системой налогообложения, выясните заранее, а не когда спросят.

Проверьте, во что скидки уже обошлись

Раз в месяц посмотрите: сколько ремонтов прошло ниже прайса, на какую сумму и прибавилось ли от этого работы. Если скидок много, а потока больше не стало, вы просто доплачиваете клиентам из своей прибыли.

Что из этого делает программа

Отдельного поля «скидка» в ServiceCenterSoft нет, и это сознательно. Стоимость ремонта складывается из базы (цена по прайсу аппарата, гарантийный прайс или своя цена) и строк сметы: работа отдельно, деталь со склада отдельно, со своей закупочной ценой. Уступить вы можете, изменив цену работы или поставив свою цену, — и каждая такая правка остаётся в истории квитанции: кто, когда, было и стало. Оплат может быть несколько, так что видно, сколько клиент действительно внёс. В карточке клиента есть метка («Постоянный», «VIP») и заметки — туда удобно записать договорённость вроде «скидка на работу за объём», чтобы её видел каждый на приёмке. Сам процент программа не считает.

Самое полезное — в отчётах. В «Статистике» за период видны выручка, расходы на детали со склада, доли сотрудников и прибыль с маржой по каждому филиалу, а вкладка «Ремонты» показывает, что именно сделано и за сколько. Доля мастера считается от фактически оплаченной суммы, поэтому скидка сразу отражается и на ней. Подробнее — на странице Отчёты и статистика сервисного центра.

Коротко

10 % от чека — не 10 % прибыли: в условном примере это от 40 до 60 % заработка с ремонта.
Считайте скидку с работы или давайте фиксированной суммой, а не со всего чека вместе с деталью.
Окупаются скидки постоянным, за объём и за несколько аппаратов сразу; срочным и рискованным ремонтам — без скидок.
Вместо денег предложите выбор детали, срока или мелочь в подарок.
Правила на одну страницу: кто решает, сколько максимум, с чего, кому, как записывать.
В документах — фактически оплаченная сумма; оформление скидки под свою кассу и налоги выясните заранее.
Раз в месяц сверяйте скидки с прибылью: если работы не прибавилось, скидки — просто потерянные деньги.

Скидки в мастерской: кому давать и как не работать в минус