Відгуки в Google про майстерню — як відповідати на негатив

Клієнт шукає «ремонт телефонів поруч», і перше, що він бачить, — не ваш сайт, а карточку в Google з зірками. Там може висіти одна одиниця трирічної давнини: «два тижні мовчали, а потім сказали, що не ремонтується». Без відповіді вона працює проти вас щодня. Добра новина: з поганим відгуком можна зробити більше, ніж здається, а хороші відгуки здебільшого не з'являються самі просто тому, що їх ніхто не попросив.

Чому погані відгуки пишуть частіше за хороші

Задоволений клієнт забрав телефон, і для нього історія закінчилася. Незадоволений ще кілька днів її прокручує, і відгук для нього — спосіб поставити крапку. Тому десяток тихих успішних ремонтів не врівноважує однієї гучної невдачі, якщо ви нічого не робите.

Якщо почитати чужі злі відгуки про майстерні, видно, що скаржаться рідко на саму пайку. Скаржаться на інше:

мовчання — «ніхто не передзвонив», «дізнався, що готово, коли сам прийшов»;
ціну, що виросла — «казали 800, на видачі 2000»;
терміни — «обіцяли три дні, тримали три тижні»;
«після вас стало гірше» — і тут усе вирішує те, що записано в квитанції при прийманні;
тон — «розмовляли так, ніби я заважаю».

Майже все це про зв'язок, а не про техніку. Тому найдешевший спосіб мати менше поганих відгуків — не сперечатися з ними, а прибрати їхні причини: повідомляти про готовність, погоджувати ціну до ремонту і чесно казати про терміни. Про розмови з клієнтом, який дзвонить «ну що там», є окрема стаття — Що казати клієнту.

Перш ніж відповідати: три хвилини на з'ясування

Перша реакція на злий відгук — відповісти одразу і по суті «самі ви такі». Не треба. Спершу знайдіть цей ремонт: за іменем, датою, апаратом. Подивіться, що записано при прийманні, яку суму погоджували, коли змінювався статус, чи повідомляли про готовність. Через три хвилини ви знатимете, хто з вас правий, — і відповідь вийде зовсім іншою.

Якщо ремонту не знайшлося зовсім, це теж інформація: можливо, людина переплутала майстерню, а можливо, це не клієнт.

Як відповідати на негатив: структура і готові фрази

Пам'ятайте головне: ви відповідаєте не автору. Він, швидше за все, вже не передумає. Ви відповідаєте тим сотням людей, які прочитають цей відгук разом із вашою відповіддю наступного року. Їм треба побачити, що тут спокійні дорослі люди, які не ховаються.

Робоча структура — чотири кроки, кожен в одне речення:

Подякувати й не сперечатися з емоцією. «Дякуємо, що написали».
Визнати те, що справді було. Якщо затримали — так і скажіть.
Пояснити коротко, без внутрішньої кухні. Без «майстер захворів, постачальник підвів».
Перевести розмову з публічної в особисту. Телефон або «зателефонуйте, розберемося».

Коли ви справді помилилися (затримали, не передзвонили):

«Олено, дякуємо, що написали. Ви праві: ми мали повідомити вам про затримку деталі, а не чекати, поки ви зателефонуєте самі. Це наша помилка. Будь ласка, зателефонуйте нам — хочемо обговорити, як це виправити».

Коли ціна виросла після діагностики:

«Дякуємо за відгук. На прийманні ми називаємо орієнтовну ціну, а точну — після діагностики; у вашому випадку крім роз'єму довелося міняти контролер живлення. Розуміємо, що сума стала несподіванкою, і тепер погоджуємо її письмово до початку ремонту. Якщо залишилися питання щодо рахунку — зателефонуйте, покажемо, з чого він склався».

Коли клієнт пише неправду: не звинувачуйте, а викладіть факти спокійно:

«Дякуємо за відгук. Ми перевірили квитанцію: при прийманні в ній записано тріщину на дисплеї, і ви її підписали. Ремонт стосувався роз'єму живлення, дисплей ми не знімали. Готові ще раз оглянути апарат разом з вами — зателефонуйте, будь ласка».

Коли ремонту не знайшли:

«Добрий день. Не можемо знайти ремонт на це ім'я та дату. Можливо, ви звертались під іншим номером телефону? Зателефонуйте нам, будь ласка, — розберемося».

Чого в відповіді бути не повинно: телефону, адреси й інших даних клієнта, суми рахунку до копійки, іронії та слова «насправді». І не пишіть відповідь увечері, коли злі: збережіть чернетку і перечитайте вранці.

Коли можна скаржитися на відгук

У Google можна позначити відгук як такий, що порушує правила. Але «несправедливо» і «нам не подобається» — не порушення. Підстави, які справді працюють: спам, образи й погрози, відгук явно не про ваш бізнес, конфлікт інтересів (наприклад, пише колишній працівник або конкурент), реклама чужих послуг. Навіть тоді видалення не гарантоване і може зайняти час.

Тому звичайну злу одиницю від справжнього клієнта не намагайтеся прибрати — на неї відповідають. Видно, що відповіли гідно, — для читача це часто краще, ніж ідеальні п'ять зірок без жодного мінуса.

Чого не робити ніколи

Не купувати відгуки і не просити знайомих написати «від клієнтів». Фейкові відгуки прямо заборонені правилами Google, їх видаляють, а профіль може отримати обмеження. І такі відгуки добре видно оком: однакові фрази, профілі без історії, усі за один тиждень.
Не давати знижку чи подарунок за відгук. «Напишіть відгук — отримаєте 10 % на наступний ремонт» звучить безневинно, але за правилами Google це заохочення до відгуку, і воно заборонене — навіть якщо ви просите чесну оцінку, а не саме п'ять зірок.
Не просити відгук тільки у задоволених. Фільтр «спочатку спитаємо, чи все сподобалось, і лише тоді дамо посилання» правила теж забороняють. Просити — то всіх.
Не писати відгуки самому або від працівників. Конфлікт інтересів, ті ж наслідки.
Не сваритися в коментарях і не погрожувати клієнту за відгук. Скріншот такої відповіді живе довше за саму майстерню.

Як просити хороші відгуки чесно

Найкращий момент — на видачі, коли апарат працює в руках у клієнта і він задоволений. Не через тиждень, не розсилкою, а живими словами:

«Якщо все гаразд — нам дуже допоможе ваш відгук у Google. Чесний, як є. Ось посилання».

Кілька практичних речей:

Посилання — готове. У Google Business Profile є посилання, яке відкриває форму відгуку одразу. Зробіть із нього QR-код і поставте на стійку видачі або вкладіть у пакет. Шукати вас у картах клієнт не буде.
Однакове прохання для всіх. Ви не вибираєте, кому дати посилання, — даєте всім, хто забирає апарат. Це і чесно, і відповідає правилам.
Без тиску. Один раз сказали — досить. «Ну то ви напишете?» на виході з дверей дратує сильніше, ніж допомагає.
Відповідайте й на хороші. Коротко і по-людськи: «Дякуємо, Андрію! Раді, що ноутбук знову працює». Видно, що в карточці живі люди.

Ще одна річ, яка здивує: найтепліші відгуки пишуть ті, у кого щось пішло не так, але ви це виправили. Клієнт, якому ви самі зателефонували й попередили про затримку, нерідко пише «чесні люди» — і це сильніше за будь-яке «швидко й недорого».

Профілактика: менше приводів для одиниць

Повернемося до списку скарг. Майже кожен пункт закривається звичкою:

Мовчання — повідомити, що готово, того ж дня, а не чекати дзвінка.
Ціна виросла — нову суму погоджувати до ремонту, письмово, і зберігати відповідь.
Терміни — обіцяти з запасом і попереджати про затримку раніше, ніж клієнт спитає.
«Після вас стало гірше» — стан і комплектність записувати в квитанцію при прийманні.
Техніка лежить місяцями — нагадувати; як не перетворити полицю на склад чужих апаратів, — у статті Клієнт не забирає техніку.

Що тут робить програма

ServiceCenterSoft не підключається до Google, не збирає відгуки й не просить їх автоматично — посилання на відгук ви даєте клієнту самі. Зате вона прибирає більшість причин, з яких відгуки стають поганими. Повідомлення «готово» йде клієнту листом або в Telegram однією кнопкою з карточки ремонту; кошторис можна надіслати на погодження — клієнт відкриває сторінку без входу і натискає «Погоджуюсь» або «Відмовляюсь», а відповідь лишається в історії квитанції. Якщо ви ввімкнули кабінет клієнта, людина сама бачить статус і суму, не дзвонячи вам. Біля готових невиданих апаратів видно, скільки днів вони лежать, а кожна зміна статусу може мати коментар — тож, відповідаючи на відгук, ви за хвилину знаходите, що й коли відбувалося.

Як влаштовані повідомлення, що потрапляє в лист і що бачить клієнт у Telegram, — на сторінці Сповіщення клієнтів про готовність ремонту; як влаштовані статуси, кошторис і журнал робіт — на сторінці Ведення ремонту.

Коротко

Погані відгуки рідко про саму пайку — частіше про мовчання, ціну, терміни й тон.
Перш ніж відповідати, знайдіть ремонт і подивіться, що записано в квитанції.
Відповідь пишеться для майбутніх читачів: подякувати, визнати, коротко пояснити, перевести в телефон.
Скаржитися на відгук можна лише за порушення правил — спам, образи, не про вас, конфлікт інтересів.
Не купувати відгуки, не давати знижку чи подарунок за них, не просити тільки задоволених, не писати від себе.
Просити — на видачі, усіх однаково, з готовим посиланням або QR-кодом.
Відповідати й на хороші відгуки — карточка, де відповідають, виглядає живою.

Погані відгуки в Google про майстерню: як відповідати і як просити хороші