Що казати клієнту, який дзвонить «ну що там з моїм телефоном»

Клієнт дзвонить не тому, що йому нудно. Він дзвонить, бо не знає, що відбувається з його апаратом, і боїться, що про нього забули. Майже кожна важка розмова в майстерні — наслідок того, що клієнт чогось не знав вчасно. Тому головне правило просте: погану новину клієнт має почути від вас, і раніше, ніж спитає сам.

Нижче — вісім ситуацій, які трапляються в кожній майстерні, і що в них казати. Фрази — не сценарій для читання вголос, а приклад тону й змісту.

Перед тим як відповідати: знати, що з апаратом

Найгірша відповідь — «зараз подивлюся», після якої клієнт п’ять хвилин слухає тишу, а потім чує «майстра немає, передзвоніть завтра». Щоб відповісти за десять секунд, приймальник має бачити три речі: статус ремонту, обіцяний строк і останній запис майстра — що він зробив і чого чекає. Якщо цього немає під рукою, жодні правильні фрази не допоможуть.

І ще: пообіцяли передзвонити — передзвоніть, навіть якщо новин немає. «Новин поки немає, деталь ще в дорозі, наберу вас у четвер» — це теж новина. Мовчання клієнт сприймає як «про мене забули».

Добре, коли слухавку бере одна людина — приймальник або менеджер, а не той, хто ближче до телефону. Майстра з-за паяльника відривати не варто: він відповість коротко й технічно, а клієнтові потрібна не схема плати, а зрозуміла відповідь, що буде далі і коли.

Кожну розмову — в квитанцію

Через тиждень ніхто не пам’ятає, хто дзвонив, що пообіцяв і на яку суму погодився клієнт. Тому після кожної розмови, де щось вирішили, — один рядок у квитанції: «12.10, дзвонив клієнт, погодився на заміну контролера, 2 100 грн разом, готовність у п’ятницю». Так наступна людина, яка візьме слухавку, продовжить розмову, а не почне її заново.

У програмі для цього є коментарі до квитанції: вони видні всім, хто її відкриває, з датою й автором. Якщо ви ведете папір — пишіть на звороті копії квитанції. Головне, щоб запис був там, де його шукатимуть, а не в пам’яті одного приймальника.

1. Діагностика затягнулася

Клієнту пообіцяли відповідь за день, минуло три. Не виправдовуйтеся загальними словами — скажіть, що саме відбувається і коли буде відповідь:

«Олено, несправність виявилася не там, де ми думали спочатку: живлення в порядку, проблема глибше, на платі. Майстер перевіряє, щоб не міняти зайвого. Точну ціну й строк скажу завтра до обіду».

Конкретна причина й конкретний час знімають тривогу краще, ніж «ще не встигли».

2. Деталь не прийшла

Строк зривається не з вашої вини, але клієнту від цього не легше. Скажіть, що сталося, що ви зробили і що може зробити він:

«Постачальник переніс відвантаження, деталь буде в понеділок. Я вже перевірив в іншого — там такої немає. Якщо апарат потрібен терміново, можемо віддати його зараз без ремонту, а коли деталь прийде — приймемо знову без черги».

Вибір, навіть незручний, клієнт сприймає як повагу. Відсутність вибору — як «нас не питають».

3. Ремонт дорожчає

Найважча розмова, і найважливіше правило: нічого не робити понад погоджене без згоди клієнта. Спершу дзвінок, потім робота:

«Під час ремонту виявилося, що крім роз’єму пошкоджено ще контролер живлення — без нього апарат не заряджатиметься. Це ще 900 гривень, разом 2 100. Робимо? Якщо ні — повернемо апарат у тому стані, в якому прийняли, діагностика — 200 гривень, як домовлялися».

Ціну називайте повністю, а не «ще трохи», і завжди давайте варіант відмовитися. Відповідь запишіть у квитанцію: хто погодився, коли і на яку суму. Це закриває суперечку, якщо вона виникне при видачі.

4. Ремонт неможливий або невигідний

Деталей немає, або ремонт коштує більше за новий апарат. Скажіть прямо і допоможіть вирішити:

«Чесно: ремонт обійдеться в 6 000, а такий самий апарат зараз коштує близько семи. Я б не радив. Можемо повернути апарат, а якщо на ньому важливі дані — спробуємо їх зберегти окремо».

Клієнт, якому чесно відмовили, часто повертається з іншим апаратом. Клієнт, якого «розвели» на дорогий ремонт, — ні.

5. Апарат готовий, а клієнт не приходить

Готовий апарат, який лежить місяцями, займає полицю й заморожує гроші. Нагадуйте спокійно, але з датою:

«Добрий день, це майстерня на Лук’янівській. Ваш ноутбук готовий з 12-го. Нагадаю, що безкоштовне зберігання — 30 днів, до 12 листопада. Коли вам зручно забрати?»

Умови зберігання мають бути в квитанції, яку клієнт підписав при прийманні. Тоді нагадування — не претензія, а просто факт.

6. Клієнт сердиться

Строк зірвано, ціна зросла, або клієнт просто втомився чекати. Не сперечайтеся з емоцією — спершу визнайте проблему, потім дайте конкретику:

«Розумію, ви чекаєте вже тиждень замість трьох днів, і це неприємно. Ось що зараз: деталь приїхала вчора, майстер ставить її сьогодні. До сьомої вечора я вам подзвоню і скажу, що апарат готовий».

Уникайте «це не ми», «так буває», «у нас багато роботи». Навіть якщо це правда, клієнт чує «вам байдуже».

7. Клієнт просить знижку

Торгуються всі, і це нормально. Погано, коли знижка залежить від того, хто взяв слухавку. Вирішіть наперед, хто й на скільки може знижувати, і кажіть про це відкрито:

«Ціна на роботу в нас однакова для всіх, тут я не можу поступитися. Можу запропонувати дешевшу деталь — не оригінал, але з гарантією три місяці. Різниця — 600 гривень».

Замість знижки на роботу — вибір деталі чи строку. Так клієнт отримує рішення, а ви не привчаєте всіх торгуватися.

8. Прийшов по гарантії, а несправність інша

Міняли роз’єм, а через місяць не працює екран. Для клієнта це «ви зламали», для вас — інша поломка. Спершу подивіться, потім говоріть, і говоріть фактами:

«Ми міняли роз’єм зарядки, він працює — ось, апарат заряджається. Екран — окрема несправність, на ньому слід удару в куті. На нашу гарантію це не поширюється, але подивимося безкоштовно й скажемо ціну».

Тут рятує квитанція: у ній записано, що саме ремонтували і в якому стані був апарат при прийманні.

Дзвінок чи месенджер

Усе, що стосується грошей і строків, краще продублювати письмово — у Viber, Telegram чи листом. Дзвінок швидший, але через тиждень кожен пам’ятає розмову по-своєму. Коротке повідомлення «Як домовилися: заміна контролера, разом 2 100 грн, готовність у п’ятницю» знімає суперечку ще до того, як вона почнеться.

Чого не казати ніколи

• «Та там дрібниця». Ви ще не знаєте. Якщо «дрібниця» виявиться платою, клієнт запам’ятає саме ці слова.
• «Завтра точно». Називайте строк з умовою: «завтра, якщо деталь підійде».
• «Майстер щось там зробив». Або ви знаєте, що зроблено, або кажете «уточню й передзвоню».
• «Ви самі винні». Навіть коли апарат залитий кавою. Факт кажуть без оцінки: «на платі сліди рідини, гарантія на такий випадок не діє».

Як зробити, щоб таких дзвінків було менше

Найкраща розмова — та, якої не довелося вести. Більшість дзвінків «ну що там» зникає, коли клієнт знає три речі без дзвінка: строк, статус і коли можна забрати. Строк — у квитанції при прийманні. Статус — у кабінеті клієнта, де він сам дивиться, на якому етапі ремонт. Готовність — листом, щойно апарат готовий.

У ServiceCenterSoft лист про готовність іде мовою клієнта, а в журналі видно, чи дійшов він. Кабінет клієнта показує його ремонти тільки на перегляд. Докладніше — на сторінках сповіщення клієнтів і відстеження ремонтів, де розказано, як бачити прострочені строки раніше за клієнта.

Коротко

• Погану новину клієнт чує від вас і раніше, ніж спитає.
• Причина, конкретний час, вибір — у кожній важкій розмові.
• Нічого понад погоджене — без дзвінка й згоди, записаної в квитанцію.
• Пообіцяли передзвонити — передзвоніть, навіть без новин.
• Строк, статус і готовність клієнт має знати без дзвінка.