Garantie auf Reparaturen: wie lange und wie Sie Streit vermeiden

Nach der Garantie fragt bei der Annahme kaum ein Kunde — und doch denkt er als Erstes an sie, wenn das Gerät wieder nicht funktioniert. Genau dann zeigt sich, dass der Techniker das eine meinte, die Annahme etwas anderes versprochen hat und auf dem Annahmeschein gar nichts steht. In diesem Artikel geht es um die Garantie der Werkstatt auf ihre eigene Arbeit: wie Sie sie so formulieren, dass sie den Kunden und Sie schützt.

Herstellergarantie, Werkstattgarantie und gesetzliche Gewährleistung

Herstellergarantie heißt: Das Gerät ist noch in der Garantie der Marke, und die Reparatur bezahlt der Hersteller. Sind Sie ein autorisierter Servicepartner, gibt die Marke die Regeln vor: was abgedeckt ist, welche Unterlagen nötig sind, wie berichtet wird.

Gesetzliche Gewährleistung heißt: Für Mängel an Ihrer Arbeit haften Sie nach dem Gesetz, ob Sie es auf den Schein schreiben oder nicht. Gegenüber Verbrauchern lässt sich diese Haftung durch eigene Bedingungen nicht beliebig verkürzen oder ausschließen. Was genau für Ihre Leistungen gilt, klären Sie mit einem Anwalt — dieser Artikel handelt von der Praxis, nicht vom Recht.

Werkstattgarantie ist Ihr freiwilliges Versprechen obendrauf: dass Sie eine bestimmte Zeit lang für die getauschte Komponente, die Lötstelle, die Einstellung geradestehen — ohne Diskussion darüber, wer was beweisen muss. Ihre Bedingungen legen Sie selbst fest, und um sie drehen sich die meisten Streitfälle. Um sie geht es im Folgenden.

Was die Garantie abdeckt

Der häufigste Fehler ist eine Garantie „auf das Gerät“. Der Kunde hört „drei Monate lang muss alles funktionieren“, und wenn nach einem Monat etwas ganz anderes kaputtgeht, hält er es für einen Garantiefall. Formulieren Sie eng und genau:

• die Garantie gilt für die ausgeführte Arbeit und die eingebauten Teile, die im Arbeitsnachweis aufgeführt sind;
• andere Baugruppen des Geräts sind nicht abgedeckt;
• eine Garantiereparatur behebt denselben Defekt, nicht irgendeinen.

„Ladebuchse getauscht, Garantie auf die Buchse und ihre Lötstellen — 90 Tage“ schützt beide Seiten. „3 Monate Garantie“ schützt niemanden.

Wie lange

Eine feste Regel gibt es nicht, aber in Werkstätten sind diese Fristen am häufigsten:

• auf die Arbeit — ein bis drei Monate;
• auf ein Original- oder hochwertiges Teil — so lange, wie der Lieferant Ihnen gibt, aber nicht länger, als Sie aus eigener Tasche tragen wollen;
• auf ein Nachbau- oder gebrauchtes Teil — kürzer, und der Kunde muss das vor der Reparatur wissen;
• auf Wiederherstellung nach Flüssigkeitsschäden und komplexe Platinenreparaturen — oft keine oder eine minimale, weil niemand das Ergebnis vorab garantieren kann.

Eine längere Garantie ist ein Verkaufsargument, aber nur, wenn Sie Ihren Teilen vertrauen. Eine Garantie, die Sie ständig auf eigene Kosten erfüllen, frisst den Gewinn schneller auf als Rabatte.

Was die Garantie ausschließt

Die Liste muss vorher feststehen, nicht erst im Streit erfunden werden:

• Spuren von Sturz, Schlag oder Druck;
• Flüssigkeitsspuren oder Korrosion, die bei der Ausgabe nicht da waren;
• das Gerät wurde geöffnet oder woanders repariert;
• unsachgemäße Nutzung — etwa ein Nicht-Original-Ladegerät, wenn das Problem die Stromversorgung ist.

Jeder Punkt muss überprüfbar sein: etwas, das Sie dem Kunden am Gerät zeigen können. „Unsachgemäße Behandlung“ ohne Erklärung ist kein Argument, sondern ein Anlass für eine Beschwerde.

Wie Sie die Garantie festhalten, damit es keinen Streit gibt

Auf dem Annahmeschein — die allgemeinen Bedingungen: wie lange die Garantie auf die Arbeit gilt, was sie ausschließt, dass sie mit dem Tag der Ausgabe beginnt. Und der Zustand des Geräts: Kratzer, Risse, Feuchtigkeitsspuren. Wurde ein Riss im Display bei der Annahme nicht notiert, lässt sich einen Monat später nicht mehr beweisen, dass er schon da war. Was noch auf den Annahmeschein gehört — auf der Seite Annahmeschein für die Reparatur.

Im Arbeitsnachweis bei der Ausgabe — was genau gemacht wurde, welche Teile eingebaut sind, die Garantiefrist für genau diese Reparatur und das Ausgabedatum. Der Kunde unterschreibt und nimmt sein Exemplar mit. Wie ein Nachweis aufgebaut ist — auf der Seite Arbeitsnachweis für eine Reparatur.

Ein Siegel oder eine Markierung mit Datum an einer Schraube oder einem Teil zeigt später einfach, ob das Gerät geöffnet wurde. Sie ersetzt den Eintrag im Nachweis nicht, ergänzt ihn aber gut.

Das Gerät ist zurück: wie Sie vorgehen

Erst prüfen, dann reden. Drei Fragen, die Sie vor jedem Gespräch über Geld beantworten sollten:

1. Ist es derselbe Defekt, den Sie behoben haben?
2. Ist die Garantiefrist seit der Ausgabe noch nicht abgelaufen?
3. Gibt es keine Spuren von etwas, das die Garantie ausschließt?

Sehen Sie sich das Gerät vor dem Kunden an, genau wie bei der ersten Annahme: einschalten, den Fehler zeigen, das Gehäuse prüfen. Legen Sie für die Reklamation einen neuen Auftrag an, der auf die Nummer des ersten verweist — dann sind beide Reparaturen verknüpft, und der Zustand des Geräts bei der Rückkehr ist festgehalten. Der Streit „so haben Sie es mir zurückgegeben“ endet, sobald beide Seiten denselben Eintrag sehen.

Lautet die Antwort überall „ja“, ist die Reparatur kostenlos — ohne Feilschen und ohne Andeutungen, der Kunde sei selbst schuld. Wenn nicht, erklären Sie es mit Fakten, zeigen es am Gerät und bieten eine normale Reparatur an. Die gesetzlichen Rechte des Kunden bleiben davon unberührt: Ist Ihre Arbeit mangelhaft, müssen Sie nachbessern, auch wenn Ihre eigene Garantie abgelaufen ist. Wie Sie das dem Kunden sagen, ohne dass er verärgert geht — im Artikel was Sie dem Kunden sagen.

Nachbesserungen sollten Sie getrennt von normalen Reparaturen kennzeichnen. Dann sehen Sie nach einem Monat, wie viel Arbeit in Nacharbeit fließt und bei welchem Techniker am meisten — und das ist dann keine Frage der Garantie mehr, sondern der Qualität.

Fertige Formulierungen für Ihre Formulare

Nehmen Sie sie als Grundlage und passen Sie die Fristen an. Auf den Annahmeschein, klein unten:

Auf die ausgeführten Arbeiten und eingebauten Teile geben wir eine Werkstattgarantie von 90 Tagen ab Ausgabe des Geräts, sofern im Arbeitsnachweis keine andere Frist genannt ist. Sie gilt nur für die im Arbeitsnachweis aufgeführten Arbeiten und Teile und nicht bei mechanischen Beschädigungen, Flüssigkeitsschäden oder Öffnung des Geräts durch Dritte. Auf Reparaturen nach Flüssigkeitsschäden geben wir keine Werkstattgarantie. Ihre gesetzlichen Rechte bleiben unberührt.

In den Arbeitsnachweis, unter die Liste der Arbeiten:

Ladebuchse getauscht. Werkstattgarantie auf die Buchse und ihre Lötstellen: 90 Tage, bis 14.01. Am Gehäuse wurde eine Garantiemarkierung angebracht.

Ein konkretes Enddatum ist praktischer als „90 Tage“: Der Kunde muss nicht rechnen, und Sie müssen nicht streiten, ab wann gezählt wird.

Wer den Techniker für die Garantiereparatur bezahlt

Eine Nachbesserung im Rahmen der Werkstattgarantie bezahlt der Kunde nicht — also gibt es auch keinen Anteil für den Techniker. Meist macht sie derselbe Techniker unbezahlt: Das ist fair und motiviert, gleich beim ersten Mal sauber zu arbeiten. Lag der Defekt am Teil und nicht an der Arbeit, lässt sich ein Teil des Verlusts beim Lieferanten zurückholen — halten Sie daher seine Garantiebedingungen griffbereit. Wie die Anteile der Techniker berechnet werden — auf der Seite Berichte.

Garantie als Argument für den Kunden

Ein Kunde, der zwischen zwei Werkstätten mit gleichem Preis wählt, nimmt die mit der verständlicheren Garantie. Nicht der längeren — der verständlicheren: „90 Tage auf Arbeit und Teil, hier steht es im Nachweis“ überzeugt mehr als „ein halbes Jahr auf alles“, das niemand glaubt. Schreiben Sie Ihre Garantiebedingungen auf die Website und ins Google-Maps-Profil, genauso wie auf den Annahmeschein. Dann müssen Sie sie bei der Annahme nicht von vorn erklären, und der Kunde kommt schon mit den richtigen Erwartungen.

Wann Sie besser keine Werkstattgarantie geben

Bei manchen Reparaturen ist es ehrlicher, vorab zu sagen: „ohne Werkstattgarantie“ — Wiederherstellung nach schwerem Flüssigkeitsschaden, Platinenreparatur mit beschädigten Leiterbahnen, Geräte, die schon woanders repariert wurden. Sagen Sie es vor der Reparatur und notieren Sie es auf dem Annahmeschein — der Kunde kann zustimmen oder ablehnen. Das ist viel besser, als eine Garantie zu versprechen und dann Gründe zu suchen, sie nicht zu erfüllen.

So sieht es im Programm aus

In ServiceCenterSoft gibt es unter den Reparaturarten „Nachbesserung“, sodass Nacharbeiten getrennt von normalen Reparaturen sichtbar sind. Über die Telefonnummer des Kunden öffnen sich alle seine Reparaturen mit Arbeitsjournal: was beim letzten Mal getauscht wurde, wer repariert hat und wann das Gerät ausgegeben wurde. In den Arbeitsnachweis kommen Arbeitsjournal und Empfehlungen, und Ihre Garantiebedingungen schreiben Sie in Ihre eigene Vorlage für Annahmeschein und Nachweis — das Formular wird direkt im Programm bearbeitet.

Die Fristen der Werkstattgarantie verwaltet das Programm nicht gesondert: Die Frist steht in den Dokumenten, das Ausgabedatum im Auftrag. Ausprobieren können Sie es in der Demo.

Kurz gesagt

• Die Werkstattgarantie gilt für Arbeit und Teile aus dem Nachweis, nicht für das ganze Gerät — und kommt zu den gesetzlichen Rechten des Kunden hinzu.
• Auf die Arbeit meist ein bis drei Monate; auf Teile nicht länger, als Sie tragen wollen.
• Was die Garantie ausschließt, steht vorher fest und lässt sich am Gerät zeigen.
• Der Zustand des Geräts steht auf dem Annahmeschein, die Arbeiten und die Frist im Nachweis bei der Ausgabe.
• Gerät zurück — erst prüfen, dann reden.
• Wo es keine Werkstattgarantie gibt, sagen Sie es vor der Reparatur, nicht danach.