Was Sie sagen, wenn der Kunde anruft: „Und, was ist jetzt mit meinem Handy?“

Ein Kunde ruft nicht aus Langeweile an. Er ruft an, weil er nicht weiß, was mit seinem Gerät passiert, und fürchtet, dass man ihn vergessen hat. Fast jedes schwierige Gespräch in einer Werkstatt entsteht, weil der Kunde etwas nicht rechtzeitig erfahren hat. Deshalb ist die wichtigste Regel einfach: Eine schlechte Nachricht soll der Kunde von Ihnen hören, und zwar bevor er selbst fragt.

Im Folgenden acht Situationen, die jede Werkstatt kennt, und was Sie darin sagen können. Die Sätze sind kein Skript zum Vorlesen, sondern ein Beispiel für Ton und Inhalt.

Bevor Sie antworten: wissen, was mit dem Gerät ist

Die schlechteste Antwort ist „Moment, ich schaue nach“, danach fünf Minuten Stille und dann „der Techniker ist nicht da, rufen Sie morgen noch mal an“. Um in zehn Sekunden antworten zu können, braucht die Annahme drei Dinge: den Status der Reparatur, den zugesagten Termin und den letzten Eintrag des Technikers — was er gemacht hat und worauf er wartet. Fehlt das, helfen auch die besten Formulierungen nicht.

Und noch etwas: Haben Sie einen Rückruf versprochen, rufen Sie zurück, auch ohne Neuigkeiten. „Noch nichts Neues, das Teil ist noch unterwegs, ich melde mich am Donnerstag“ ist auch eine Nachricht. Schweigen versteht der Kunde als „die haben mich vergessen“.

Am besten nimmt eine Person den Hörer ab — die Annahme oder der Kundenbetreuer, nicht wer gerade am nächsten steht. Einen Techniker vom Lötkolben wegzuholen lohnt sich nicht: Er antwortet knapp und technisch, der Kunde braucht aber keinen Schaltplan, sondern eine klare Antwort, was als Nächstes passiert und wann.

Jedes Gespräch gehört in den Auftrag

Nach einer Woche weiß niemand mehr, wer angerufen hat, was versprochen wurde und welchem Betrag der Kunde zugestimmt hat. Deshalb nach jedem Gespräch, in dem etwas entschieden wurde, eine Zeile im Auftrag: „12.10., Kunde angerufen, mit Tausch des Ladecontrollers einverstanden, insgesamt 85 €, fertig am Freitag“. So führt die nächste Person am Telefon das Gespräch weiter, statt es von vorn zu beginnen.

Im Programm gibt es dafür Kommentare zum Auftrag: Jeder, der ihn öffnet, sieht sie mit Datum und Verfasser. Arbeiten Sie auf Papier, schreiben Sie auf die Rückseite der Kopie des Annahmescheins. Hauptsache, die Notiz steht dort, wo man sie sucht, und nicht im Gedächtnis einer einzigen Person.

1. Die Diagnose zieht sich

Dem Kunden wurde eine Antwort in einem Tag versprochen, drei sind vergangen. Flüchten Sie sich nicht in allgemeine Worte — sagen Sie, was genau los ist und wann es eine Antwort gibt:

„Frau Keller, der Fehler lag nicht dort, wo wir zuerst vermutet haben: Die Stromversorgung ist in Ordnung, das Problem sitzt tiefer, auf der Platine. Der Techniker prüft das genau, damit wir nichts Unnötiges tauschen. Den genauen Preis und Termin nenne ich Ihnen morgen bis Mittag.“

Ein konkreter Grund und eine konkrete Zeit beruhigen besser als „wir sind noch nicht dazu gekommen“.

2. Das Teil ist nicht gekommen

Der Termin platzt nicht durch Ihre Schuld, aber dem Kunden hilft das wenig. Sagen Sie, was passiert ist, was Sie getan haben und was er tun kann:

„Der Lieferant hat den Versand verschoben, das Teil kommt am Montag. Ich habe schon bei einem anderen nachgefragt — dort gibt es das nicht. Brauchen Sie das Gerät dringend, können Sie es jetzt unrepariert mitnehmen, und wenn das Teil da ist, nehmen wir es ohne Wartezeit wieder an.“

Eine Wahl, auch eine unbequeme, empfindet der Kunde als Respekt. Keine Wahl als „uns fragt ja keiner“.

3. Die Reparatur wird teurer

Das schwierigste Gespräch, mit der wichtigsten Regel: nichts über das Vereinbarte hinaus ohne Zustimmung des Kunden. Erst der Anruf, dann die Arbeit:

„Bei der Reparatur hat sich gezeigt, dass außer der Ladebuchse auch der Ladecontroller beschädigt ist — ohne ihn lädt das Gerät nicht. Das sind noch 35 €, insgesamt 85 €. Sollen wir das machen? Wenn nicht, bekommen Sie das Gerät in dem Zustand zurück, in dem wir es angenommen haben, die Diagnose kostet wie vereinbart 10 €.“

Nennen Sie den vollen Preis, nicht „noch ein bisschen“, und bieten Sie immer die Möglichkeit an, abzulehnen. Die Antwort kommt in den Auftrag: wer zugestimmt hat, wann und zu welchem Betrag. Das beendet den Streit, falls es bei der Abholung einen gibt.

4. Die Reparatur ist nicht möglich oder lohnt sich nicht

Es gibt keine Teile, oder die Reparatur kostet mehr als ein neues Gerät. Sagen Sie es offen und helfen Sie bei der Entscheidung:

„Ehrlich gesagt: Die Reparatur kostet 240 €, und das gleiche Gerät kostet neu gerade etwa 280 €. Ich würde es nicht empfehlen. Wir können Ihnen das Gerät zurückgeben, und wenn wichtige Daten darauf sind, versuchen wir, sie separat zu sichern.“

Ein Kunde, dem man ehrlich abgeraten hat, kommt oft mit dem nächsten Gerät wieder. Einer, dem man eine teure Reparatur aufgeschwatzt hat, nicht.

5. Das Gerät ist fertig, aber der Kunde kommt nicht

Ein fertiges Gerät, das monatelang liegt, belegt ein Regal und bindet Geld. Erinnern Sie ruhig, aber mit Datum:

„Guten Tag, hier ist die Werkstatt in der Bahnhofstraße. Ihr Laptop ist seit dem 12. fertig. Zur Erinnerung: Die kostenlose Aufbewahrung beträgt 30 Tage, also bis zum 12. November. Wann passt es Ihnen, ihn abzuholen?“

Die Aufbewahrungsbedingungen gehören auf den Annahmeschein, den der Kunde bei der Annahme unterschrieben hat. Dann ist die Erinnerung kein Vorwurf, sondern einfach eine Tatsache.

6. Der Kunde ist verärgert

Der Termin ist geplatzt, der Preis gestiegen, oder der Kunde ist einfach das Warten leid. Diskutieren Sie nicht mit dem Ärger — erkennen Sie zuerst das Problem an, dann werden Sie konkret:

„Ich verstehe, Sie warten seit einer Woche statt drei Tagen, das ist ärgerlich. So ist der Stand: Das Teil ist gestern gekommen, der Techniker baut es heute ein. Bis sieben Uhr abends rufe ich Sie an und sage Ihnen, dass das Gerät fertig ist.“

Vermeiden Sie „dafür können wir nichts“, „das kommt vor“, „wir haben viel zu tun“. Selbst wenn es stimmt, hört der Kunde „Sie sind uns egal“.

7. Der Kunde will Rabatt

Handeln tut jeder, das ist normal. Schlecht wird es, wenn der Rabatt davon abhängt, wer gerade am Telefon ist. Legen Sie vorher fest, wer wie viel nachlassen darf, und sagen Sie das offen:

„Der Preis für die Arbeit ist bei uns für alle gleich, da kann ich nicht nachgeben. Ich kann Ihnen ein günstigeres Teil anbieten — kein Original, aber mit drei Monaten Garantie. Das spart Ihnen 25 €.“

Statt Rabatt auf die Arbeit — eine Wahl beim Teil oder beim Termin. So bekommt der Kunde eine Lösung, und Sie gewöhnen nicht alle ans Handeln.

8. Garantiefall, aber ein anderer Defekt

Getauscht wurde die Ladebuchse, und einen Monat später geht das Display nicht. Für den Kunden heißt das „Sie haben es kaputt gemacht“, für Sie ist es ein anderer Defekt. Erst ansehen, dann reden, und zwar mit Fakten:

„Wir haben die Ladebuchse getauscht, und sie funktioniert — sehen Sie, das Gerät lädt. Das Display ist ein eigener Defekt, in der Ecke ist eine Aufprallstelle. Das fällt nicht unter unsere Garantie, aber wir sehen es uns kostenlos an und nennen Ihnen den Preis.“

Hier rettet Sie der Annahmeschein: Darauf steht, was genau repariert wurde und in welchem Zustand das Gerät bei der Annahme war.

Anruf oder Nachricht

Alles, was Geld und Termine betrifft, bestätigen Sie besser schriftlich — per WhatsApp, SMS oder E-Mail. Ein Anruf ist schneller, aber nach einer Woche erinnert sich jeder anders daran. Eine kurze Nachricht wie „Wie besprochen: Tausch des Ladecontrollers, insgesamt 85 €, fertig am Freitag“ beendet den Streit, bevor er beginnt.

Was Sie nie sagen sollten

• „Ach, das ist eine Kleinigkeit.“ Das wissen Sie noch nicht. Stellt sich die „Kleinigkeit“ als Platine heraus, bleiben dem Kunden genau diese Worte im Gedächtnis.
• „Morgen ganz sicher.“ Nennen Sie den Termin mit Bedingung: „morgen, wenn das Teil passt“.
• „Der Techniker hat da irgendwas gemacht.“ Entweder Sie wissen, was gemacht wurde, oder Sie sagen „ich kläre das und rufe zurück“.
• „Da sind Sie selbst schuld.“ Auch dann nicht, wenn Kaffee im Gerät ist. Die Tatsache ohne Wertung: „Auf der Platine sind Flüssigkeitsspuren, dafür gilt die Garantie nicht.“

Wie Sie solche Anrufe seltener machen

Das beste Gespräch ist das, das Sie nicht führen müssen. Die meisten „Und, was ist jetzt?“-Anrufe verschwinden, sobald der Kunde drei Dinge ohne Anruf weiß: den Termin, den Status und wann er abholen kann. Der Termin steht auf dem Annahmeschein. Den Status sieht er im Kundenbereich, wo er selbst nachschaut, in welchem Stadium die Reparatur ist. Und die Fertigmeldung kommt per E-Mail, sobald das Gerät fertig ist.

In ServiceCenterSoft geht die Fertigmeldung in der Sprache des Kunden hinaus, und im E-Mail-Protokoll sehen Sie, ob sie angekommen ist. Der Kundenbereich zeigt seine Reparaturen, nur zum Ansehen. Mehr dazu auf den Seiten Kunden benachrichtigen und Reparaturablauf, wo beschrieben ist, wie Sie überfällige Termine vor dem Kunden bemerken.

Kurz gesagt

• Eine schlechte Nachricht hört der Kunde von Ihnen, bevor er fragt.
• Ein Grund, eine konkrete Zeit, eine Wahl — in jedem schwierigen Gespräch.
• Nichts über das Vereinbarte hinaus ohne Anruf und eine im Auftrag notierte Zustimmung.
• Rückruf versprochen — zurückrufen, auch ohne Neuigkeiten.
• Termin, Status und Fertigstellung soll der Kunde ohne Anruf kennen.