Die zweite Filiale: was kaputtgeht, wenn aus einer Werkstatt zwei werden

Die erste Werkstatt steht und fällt mit ihrem Inhaber. Er nimmt die schwierigen Geräte selbst an, kennt die Stammkunden, weiß, wo jedes Teil liegt, und zählt abends selbst die Kasse. Genau das bricht mit der zweiten Filiale weg. Der Inhaber kann nicht an zwei Orten gleichzeitig sein, und alles, was an seinem Gedächtnis und seiner Anwesenheit hing, gerät ins Rutschen. Im Folgenden: was am häufigsten kaputtgeht und was Sie vor der Eröffnung entscheiden sollten.

Wann eine zweite Filiale sinnvoll ist

Eine zweite Filiale entsteht selten, weil Geld übrig ist. Meist, weil die erste die Arbeit nicht mehr fasst oder Kunden vom anderen Ende der Stadt nicht mehr anreisen wollen. Einige Anzeichen, dass es wirklich so weit ist:

• die erste Werkstatt verdient seit mehreren Monaten stabil Geld, statt nur die Kosten zu decken;
• ein großer Teil Ihrer Kunden kommt aus ein und demselben Stadtteil;
• die Warteschlange für Reparaturen wächst, und die erste Werkstatt lässt sich nicht vergrößern;
• es gibt jemanden, dem Sie die Filiale ohne tägliche Aufsicht anvertrauen können.

Trifft nur der erste Punkt zu, ist es vielleicht besser, zunächst einen weiteren Techniker für die erste Werkstatt einzustellen. Das ist billiger und einfacher als eine zweite Miete.

Annahmestelle oder vollwertige Werkstatt

Die zweite Filiale muss keine Kopie der ersten sein. Es gibt zwei Ansätze, und die Wahl zwischen ihnen bestimmt fast alles andere.

Annahmestelle. Hier werden Geräte angenommen und ausgegeben, repariert wird in der Hauptwerkstatt. Sie brauchen jemanden an der Annahme, einen kleinen Raum und eine regelmäßige Fahrt zwischen den Standorten. Das spart Miete und Ausstattung, Techniker und Lager bleiben an einem Ort. Der Nachteil sind längere Durchlaufzeiten: Jedes Gerät fährt hin und zurück, und der Kunde merkt das.

Vollwertige Werkstatt. Eigene Techniker, eigenes Lager, Reparaturen vor Ort. Die Durchlaufzeiten sind kürzer, aber die Kosten doppelt so hoch, und Standards und Aufzeichnungen müssen an zwei Standorten gleich bleiben.

Oft beginnt man mit einer Annahmestelle: Sie zeigt für wenig Geld, ob es im Viertel Kunden gibt. Wird der Zulauf stabil, zieht ein Techniker dorthin.

Wer die zweite Filiale führt

Der häufigste Fehler: eine Filiale eröffnen und sie „aus der Ferne“ führen, mit zwei Besuchen pro Woche. Nach einem Monat stellt sich heraus, dass dort Geräte ohne Annahmeschein angenommen werden, Termine nach Gefühl zugesagt werden und Stammkunden der ersten Werkstatt in der zweiten zu anderen Preisen landen.

Sie brauchen jemanden, der für die Filiale verantwortlich ist: der entscheidet, wenn Sie nicht da sind, und die Regeln kennt. Nicht unbedingt eine eigene Leitung — oft ist es der erfahrenste Techniker mit einer kleinen Zulage. Wichtig ist etwas anderes: Er braucht Befugnisse (einem Kunden absagen, einen Termin verschieben, ein Teil bestellen) und Grenzen (was nur Sie entscheiden).

Standards: Was im Kopf war, muss aufgeschrieben werden

In der ersten Werkstatt hat niemand die Regeln aufgeschrieben — alle wussten sie ja. Für die zweite müssen Sie sie in Worte fassen:

• wie ein Gerät angenommen wird: was vor dem Kunden geprüft wird, was auf den Annahmeschein kommt, wie der Zustand des Gehäuses festgehalten wird;
• Bedingungen: was die Diagnose kostet, wie viele Tage die Aufbewahrung kostenlos ist, welche Garantie Sie geben;
• wie ein Termin genannt wird und was zu tun ist, wenn er platzt;
• wann ein Preis gesenkt werden darf und wer das entscheidet.

Am einfachsten ist derselbe Annahmeschein mit denselben Bedingungen in beiden Filialen. Dann merkt ein Kunde, der sein Gerät in der einen abgibt und in der anderen abholt, keinen Unterschied.

Eine Auftragsnummerierung und ein Kundenstamm für alle

Führt jede Filiale ihr eigenes Buch, gibt es sehr bald zwei Aufträge Nr. 245 — einen in der Filiale Nord und einen in der Filiale Süd. Und ein Stammkunde, der seine Geräte bisher zur ersten Werkstatt gebracht hat, ist in der zweiten ein „Neukunde“, ohne Vorgeschichte und ohne Rabatt.

Eine Regel, die Sie ab dem ersten Tag einführen sollten: durchgehende Auftragsnummern für das ganze Netz und ein gemeinsamer Kundenstamm. Dann zeigt die Auftragsnummer sofort, um welches Gerät es geht, und die Telefonnummer des Kunden zeigt alle seine Reparaturen, egal in welcher Filiale.

Ersatzteile: wer hat was genommen

Teile werden schon in der ersten Woche zwischen den Filialen hin- und herwandern: Im Norden liegt ein Display, gebraucht wird es im Süden. Ohne Regeln weiß nach einem Monat niemand mehr, wo was liegt und in welche Reparatur es gegangen ist. Das Minimum:

• jede Filiale hat ihr eigenes Lager, und aus den Aufzeichnungen geht hervor, in welcher Filiale ein Teil liegt;
• ein Wechsel zwischen den Filialen wird notiert, nicht „kurz in die Tasche gesteckt“;
• ein Teil wird einer bestimmten Reparatur zugeordnet, nicht dem „allgemeinen Bedarf“.

Bestellungen bei Lieferanten gehören am besten in eine Hand: So bekommen Sie leichter Mengenpreise und bestellen dasselbe Teil nicht zweimal.

Geld: die Einnahmen jeder Filiale getrennt

Auch wenn beide Filialen zu einem Unternehmen gehören, zählen Sie die Einnahmen jeder Filiale getrennt. Sonst lässt sich nicht erkennen, ob die zweite Filiale überhaupt verdient oder von der ersten lebt. Miete, Löhne und Teile der zweiten Filiale ebenfalls in einer eigenen Zeile. In den ersten drei, vier Monaten ist eine zweite Filiale fast immer im Minus, und das ist normal — aber Sie müssen sehen, ob das Minus kleiner wird.

Sind die Filialen als eigene Firmen eingetragen, braucht jede ihre eigenen Firmendaten auf Annahmeschein und Arbeitsnachweis. Ein Firmenkunde, der einen Nachweis mit fremden Firmendaten bekommt, kann ihn in seiner Buchhaltung nicht verbuchen.

Personal: wer was sieht

In einer kleinen Werkstatt sieht jeder alles, und das stört niemanden. In einem Netz beginnt es zu stören: Der Techniker der zweiten Filiale sieht die Einnahmen der ersten, die Annahme sieht die Telefonnummern aller Kunden des Netzes. Es hilft, den Zugriff zu trennen: Mitarbeiter arbeiten mit ihrer eigenen Filiale, das ganze Netz sehen der Inhaber und die Person, der Sie das anvertrauen.

Eine eigene Frage ist die Vergütung. Bekommen Techniker einen Anteil, wird er nach den Reparaturen berechnet, die jeder tatsächlich gemacht hat, nicht nach Filiale. Wie ein Bericht je Techniker aussieht — auf der Seite Berichte.

Die Kontrolle des Inhabers: was Sie jede Woche ansehen sollten

Ein Inhaber, der nicht in beiden Filialen sein kann, muss beide von einem Ort aus sehen. Ein paar Zahlen genügen, um ein Problem rechtzeitig zu bemerken:

• wie viele Geräte jede Filiale in der Woche angenommen und ausgegeben hat;
• wie viele Reparaturen überfällig sind, und in welcher Filiale;
• wie viele Geräte fertig, aber nicht abgeholt sind;
• die Einnahmen jeder Filiale und wie viel jeder Techniker gemacht hat.

Müssen diese Zahlen telefonisch zusammengesucht werden, wird die zweite Filiale bereits blind geführt.

Ein Kunde zwischen den Filialen

Ein Kunde hat sein Gerät in der einen Filiale abgegeben, möchte es aber in der anderen abholen. Oder das Gerät muss dorthin, wo der passende Techniker oder das nötige Werkzeug ist. Legen Sie vorher fest, wie das läuft: wer es transportiert, wie es notiert wird und was der Kunde erfährt, wenn er anruft. Ein Gerät, das „irgendwo zwischen den Filialen unterwegs“ ist, ist der schnellste Weg, einen Kunden zu verlieren.

So ist es im Programm gelöst

In ServiceCenterSoft ist eine zweite Werkstatt eine Filiale, kein zweites Programm. Die Auftragsnummern laufen durch, die Kunden sind gemeinsam, und ein Auftrag lässt sich einer anderen Filiale zuordnen, indem man sie im Auftrag selbst ändert. Jede Filiale hat ihre eigene Adresse und Telefonnummer auf dem Formular und bei Bedarf auch ihr eigenes Logo und eigene Firmendaten. Das Ersatzteillager zeigt, in welcher Filiale ein Teil liegt, die Statistik, wie viele Geräte in jeder Filiale angenommen, ausgegeben und in Arbeit sind. Ein Mitarbeiter ohne das Recht, alle Filialen zu sehen, arbeitet nur mit seiner eigenen.

Das Abonnement gilt je Werkstatt, nicht je Filiale oder Person: Eine zweite Filiale wird nicht extra berechnet. Mehr dazu auf der Seite mehrere Filialen, ausprobieren in der Demo.

Typische Fehler bei der zweiten Filiale

• Unterschiedliche Preise für dasselbe. Kunden vergleichen, und ein Preisunterschied zwischen zwei Filialen desselben Netzes sieht nach Trickserei aus.
• Der beste Techniker geht in die neue Filiale. Die erste schwächelt dadurch, und in der neuen fehlen ihm das gewohnte Lager und Werkzeug. Oft ist es besser, eine erfahrene Kraft für die Annahme dorthin zu schicken und die Techniker zusammenzulassen.
• „Die Aufzeichnungen richten wir später ein.“ Zwei Monate Notizbuch der zweiten Filiale überträgt später niemand, und diese Vorgeschichte ist einfach weg.
• Werbung nur für die erste Adresse. Google Maps, das Schild und die Website müssen ab dem ersten Tag beide Filialen kennen.

Checkliste vor der Eröffnung der zweiten Filiale

• Es gibt eine verantwortliche Person für die Filiale, mit Befugnissen und Grenzen.
• Annahmeregeln, Bedingungen und Garantie sind aufgeschrieben, der Annahmeschein ist gleich.
• Die Auftragsnummern laufen durch, der Kundenstamm ist gemeinsam.
• Jede Filiale hat ihr eigenes Lager, Teilewechsel werden notiert.
• Einnahmen und Kosten der zweiten Filiale werden getrennt gezählt.
• Der Zugriff ist getrennt: Jeder sieht seine Filiale, der Inhaber das ganze Netz.
• Der Inhaber sieht jede Woche die Zahlen beider Filialen an einem Ort.

Eine zweite Filiale ist keine Werkstatt mehr, sondern ein kleines Netz. Die Regeln, die Sie dafür aufschreiben, taugen auch für die dritte und für den neuen Mitarbeiter in der ersten. Die Zeit dafür ist also nicht verloren, selbst wenn die zweite Filiale später öffnet als geplant.