Гарантійні повернення: як їх рахувати і що вони кажуть про майстерню

Кожна майстерня знає своїх «повернуванців»: клієнт приходить через три тижні з тим самим телефоном і словами «знову не заряджається». Поодинці такі випадки здаються невезінням. Але якщо їх порахувати за пів року, виходить одна з найчесніших цифр про бізнес: скільки роботи ви робите двічі, хто з майстрів робить її двічі частіше за інших і які деталі вас підводять. Розберімося, як цю цифру отримати і що з нею робити.

Що вважати поверненням

Перша пастка — рахувати все підряд. Клієнт, який приніс апарат після вашого ремонту, — це ще не обов'язково ваш брак. Розділіть звернення на три кошики й записуйте, до якого кошика потрапило кожне.

• Та сама несправність. Ви міняли роз'єм — і роз'єм знову не працює. Це і є гарантійне повернення в чистому вигляді: або робота, або деталь не витримали. Саме ці випадки входять у головну цифру.
• Інша несправність. Міняли дисплей, а тепер не працює динамік. Іноді це збіг, іноді — наслідок ремонту: зачепили шлейф, перетиснули кріплення, забули прокладку. Такі випадки рахуйте окремо й придивляйтеся: якщо «інша несправність» регулярно з'являється після одного й того самого виду робіт, це вже не збіг.
• Претензія без поломки. «Батарея тримає менше, ніж я думав», «екран не такий яскравий, як був». Апарат справний, але клієнт незадоволений. У частку браку це не входить, проте говорить про інше: що ви не пояснили на прийманні або на видачі. Ці випадки лікуються словами в квитанції, а не паяльником.

Ще одне правило: рахуйте лише звернення в межах вашого строку гарантії. Апарат, що повернувся через рік з тією самою поломкою, — це новий платний ремонт, а не повернення. Як формулювати строки і що їх скасовує, докладно розібрано в статті Гарантія на ремонт.

Частка повернень: одна формула

Найпростіший показник — кількість гарантійних повернень за період, поділена на кількість виданих ремонтів за той самий період. Видали за квартал 400 апаратів, повернулося з тією самою несправністю 14 — частка 3,5 %.

Кілька уточнень, щоб цифра не брехала:

• Беріть період не коротший за квартал. За місяць у невеликій майстерні буде два-три повернення, і одне випадкове змінить частку вдвічі.
• Порівнюйте повернення з виданими, а не з прийнятими ремонтами: повернутися може тільки те, що вже віддали клієнтові.
• Повернення, що прийшло на початку квітня, найчастіше стосується березневого ремонту. На довгому періоді це вирівнюється, тому не ганяйтеся за точністю до тижня.
• Діагностику без ремонту й відмови не включайте в знаменник — там нічого не ремонтували, і повертатися нема з чим.

Головне — не сама цифра, а її динаміка. 4 % у кварталі, 4 % у наступному, 7 % у третьому — ось сигнал, з яким уже можна працювати.

Які цифри нормальні

Загальноприйнятої норми немає, і будь-яку «середню по ринку» варто сприймати скептично. Але з досвіду майстерень можна дати орієнтири — саме орієнтири, а не планку:

• Прості заміни — акумулятор, роз'єм, кнопка, скло камери: близько 1–3 %. Вище — майже завжди питання до деталі або до пайки.
• Дисплеї і модулі: близько 3–6 %. Тут багато залежить від того, де ви берете дисплеї: між оригіналом і найдешевшою копією різниця в поверненнях буває кратною.
• Ремонт плати, BGA, апарати після рідини: 8–15 % і вище — і це нормально, якщо клієнт про ризик знав заздалегідь. Такі ремонти чесніше брати з обмеженою гарантією або без неї.
• Побутова техніка і ноутбуки сильно залежать від вузла: заміна вентилятора чи клавіатури — як прості заміни, відновлення ланцюга живлення — як плата.

Якщо загальна частка по майстерні тримається в межах 2–5 % — швидше за все, з якістю у вас усе гаразд. Якщо вона близька до нуля, перевірте, чи справді ви записуєте всі повернення, а не тільки ті, що дійшли до скандалу.

Розбір по майстрах

Загальна цифра каже, чи є проблема. Розбір по майстрах каже, де вона. Порахуйте частку повернень окремо для кожного: повернення по його ремонтах, поділені на його видані ремонти.

Тут легко зробити несправедливий висновок. Майстер, який бере складні плати, завжди матиме більше повернень, ніж той, хто міняє скло. Тому порівнюйте людей в одному виді робіт: дисплеї з дисплеями, пайку з пайкою. Якщо в двох майстрів на однакових замінах дисплеїв 3 % і 9 % — це вже розмова, і краще про техніку роботи, ніж про штрафи.

Ще один зріз — повернення, в яких «інша несправність». Якщо вони концентруються в однієї людини, найчастіше справа в акуратності розбирання й складання, а не в кваліфікації. Це виправляється чек-листом перевірки перед видачею.

Розбір по деталях і постачальниках

Повернення через деталь — не провина майстра, але це ваші гроші. Записуйте до кожного повернення, яка деталь стояла і звідки вона прийшла. За квартал часто виявляється, що більшість повернень по дисплеях дає одна партія або один постачальник, а з іншим проблем майже немає.

Ця інформація потрібна для трьох речей. Перша — повернути гроші: у багатьох постачальників є власна гарантія на деталь, і брак у межах строку можна обміняти. Друга — переговори: «у вас 11 % браку по цій моделі, в іншого 2 %» звучить інакше, ніж «щось ваші дисплеї не дуже». Третя — ціна: дешевша деталь з удвічі більшою кількістю повернень часто виходить дорожчою. Як вести облік деталей так, щоб було видно постачальника й закупівельну ціну, — у статті Склад запчастин у майстерні.

Скільки коштує одне повернення

Повернення здається безкоштовним: деталь уже куплена, майстер на місці. Насправді воно коштує щонайменше чотири речі.

• Деталь удруге. Якщо постачальник брак не міняє — повна закупівельна ціна, від сотень гривень за роз'єм до кількох тисяч за дисплей.
• Час майстра. Повторний ремонт клієнт не оплачує, а година роботи коштує стільки ж, скільки в платному. За типових ставок це від 200–300 до 800–1000 грн на один випадок, залежно від складності й міста.
• Місце в черзі. Поки майстер переробляє, платний ремонт чекає.
• Довіра. Клієнт, у якого апарат повернувся двічі, рідко приходить утретє — і розповідає про це знайомим.

Грубо кажучи, одне повернення по дисплею може з'їсти прибуток з трьох-п'яти таких самих ремонтів. Перемножте середню вартість повернення на їхню кількість за рік — і порівняйте з тим, скільки коштує нормальний постачальник або година на навчання майстра. Цифри конкретної майстерні будуть свої, але порядок зазвичай переконує. Як порахувати, чи заробляє майстерня взагалі, — у статті Чи заробляє майстерня.

Як записувати, щоб потім було що рахувати

Усе вище працює, тільки якщо повернення записані однаково. Мінімум для кожного:

1. Оформлюйте повернення новою квитанцією, а не правкою старої: стан апарата на момент повернення має бути зафіксований.
2. Позначайте її окремим видом ремонту — «повторний» — і пишіть номер першої квитанції.
3. Записуйте, до якого кошика належить випадок: та сама несправність, інша, претензія без поломки.
4. Записуйте причину після огляду: робота, деталь, умови експлуатації, не підтвердилось.
5. Якщо винна деталь — яка саме і від якого постачальника.

П'ять полів, хвилина часу. Без них за пів року залишаться тільки спогади: «здається, дисплеї стали частіше повертатися».

Що робити з цифрами

Раз на квартал виділіть годину й подивіться на три речі: загальну частку та її динаміку, розбір по майстрах в однакових роботах і перелік деталей, через які були повернення. Далі рішення зазвичай очевидні: змінити постачальника, додати перевірку перед видачею, переглянути гарантію на ризиковані ремонти, поговорити з конкретною людиною.

Окремо про гроші майстрів. Повторний ремонт клієнт не оплачує, тож за відсоткової схеми майстер на ньому нічого не заробляє — і це нормальна мотивація робити якісно з першого разу. Штрафувати за кожне повернення гірше: майстри почнуть «не помічати» повернення або відмовлятися від складних ремонтів. Як збалансувати схему оплати, розібрано в статті Як рахувати зарплату майстрам.

І пам'ятайте про юридичну сторону: майстерня відповідає за якість своєї роботи, а умови гарантії мають бути записані в квитанції та акті. Чим точніше там написано, на що діє гарантія, тим менше суперечок, коли апарат повертається.

Як це рахувати в програмі

У ServiceCenterSoft серед видів ремонту є «повторний», а список квитанцій відбирається за видом ремонту, майстром і періодом. Тож частка рахується двома відборами: повторні ремонти за квартал — і кількість виданих ремонтів за той самий квартал із вкладки «Ремонти» в звітах, де видно, що саме робили, рядками кошторису, і хто. Номер першої квитанції й причину повернення пишуть у квитанцію або в коментар до зміни статусу — усе лишається в історії. За серійним номером чи телефоном клієнта видно всі попередні ремонти апарата. Деталі йдуть через склад із постачальником і закупівельною ціною, а невикористана повертається на склад окремим рухом.

Окремого звіту «частка повернень по майстрах і постачальниках» у програмі немає, і пов'язати повторну квитанцію з першою можна лише номером у тексті. Якщо хочеться бачити повернення постійно — заведіть статус на кшталт «повернення на гарантії» і винесіть його плашкою над списком квитанцій: так кількість відкритих повернень завжди перед очима.

Коротко

• Повернення бувають трьох видів: та сама несправність, інша несправність, претензія без поломки. У частку браку входить тільки перша, але записуйте всі.
• Частка повернень — гарантійні повернення за період, поділені на видані ремонти за той самий період; дивіться щонайменше квартал і стежте за динамікою.
• Орієнтири: прості заміни 1–3 %, дисплеї 3–6 %, плата й рідина 8–15 % — не норма, а точка для порівняння.
• Майстрів порівнюйте лише в однакових роботах; деталі — по постачальниках і партіях.
• Одне повернення коштує деталь, годину майстра, місце в черзі й довіру клієнта — часто більше, ніж прибуток з кількох ремонтів.
• Оформлюйте повернення новою квитанцією з видом «повторний», номером першої та причиною — тоді цифри складуться самі.